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Ein junges Paar aus dem niedersächsischen Vechta bestellt systematisch Waren in verschiedenen Online-Shops. Kurz nach Erhalt der Pakete widerrufen sie die Bestellungen und bekommen ihr Geld zurück – auf den ersten Blick vollkommen unauffällig.Doch was die Händler zurückbekommen, sind keine ordnungsgemäßen Retouren: Stattdessen landen leere Kartons oder minderwertige Ersatzartikel im Lager.1

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Das Paar soll seinen Trick sogar gegen Provision für Dritte angeboten haben. Der Schaden für die betroffenen Händler? Schätzungen zufolge liegt er im unteren sechsstelligen Bereich.

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Was wie eine ausgeklügelter Einzelfall wirkt, ist in Wahrheit ein wachsendes Problem im E-Commerce: Retourenbetrug. Laut einer Studie des Handelsverbands Deutschland (HDE) entstehen deutschen Online-Händlern jährlich Schäden in Millionenhöhe – allein im Jahr 2023 gingen schätzungsweise 400 Millionen Euro Umsatz durch betrügerische Rücksendungen verloren.2

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Was genau ist Retourenbetrug?

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Retourenbetrug bezeichnet verschiedene betrügerische Handlungen im Zusammenhang mit Rücksendungen. Im Englischen spricht man von Return Fraud, ein Begriff, unter dem sich gleich mehrere Betrugsmaschen verbergen. In den meisten Fällen wird das Rückgaberecht missbraucht – oft so geschickt, dass es erst spät oder gar nicht auffällt. Ein Grund ist, dass aufgrund der hohen Retourevolumen einzelne Rücksendungen nur unzureichend geprüft werden.

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Was ist der Unterschied zwischen Retourenmissbrauch und tatsächlichem Betrug?

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Unerwünschte Rücksendepraktiken bewegen sich auf einem ethischen Spektrum von „grenzwertigem“ Verhalten bis hin zu eindeutig strafbaren Betrugshandlungen. Klar ist: Egal, wie man es nennt – alle der hier genannten Kundenverhalten schaden der Marke, kosten Geld und gefährden die Wirtschaftlichkeit eines Online-Shops.

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Die häufigsten Arten von Retourenbetrug

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Unerwünschtes, aber (noch) nicht strafbares Kundenverhalten

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Bracketing

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Kunden, die Bracketing betreiben, bestellen mehrere Varianten eines Artikels (z. B. verschiedene Größen oder Farben) mit der Absicht, die meisten wieder zurückzuschicken. Auch kommt es vor, dass Kunden verschiedene Artikel bestellen, um diese miteinander zu vergleichen. Bracketing zeichnet sich dadurch aus, dass Kunden schon beim Kauf wissen, dass sie am Ende nur einen oder wenige Artikel behalten werden.

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Bracketing ist nicht unbedingt Betrug. Für viele Fashion-Brands gehört es sogar zum Geschäftsmodell. Dahinter steckt der Kundenwunsch, beim Online-Shoppen den gleichen Komfort und Service eines Ladenbesuchs zu genießen – inklusive der Umkleidekabine. Daher planen viele Kunden Retouren bereits vor dem Checkout mit ein.3

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Laut einer Umfrage von Business Insider haben bereits 60 % der Online-Shopper schon einmal Bracketing betrieben.4 Bracketing ist also keine Ausnahme mehr, sondern wird immer mehr zur Gewohnheit. Gerade für kleinere Shops ist das problematisch, denn Bracketing verursacht unnötige Retouren, beansprucht Lager- und Versandressourcen und verringert die Wirtschaftlichkeit einzelner Bestellungen deutlich.

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Rückversand von Artikeln, die eigentlich vom Umtausch ausgeschlossen sind

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Noch nicht strafbar aber unerwünscht, ist der Versuch, Produkte zu retournieren, die von Rückgaben ausgeschlossen sind. Dazu gehören:

• Rücksendungen nach Ablauf der Rückgabefrist, bei denen sich Kunden auf Kulanz verlassen,
• das Retournieren von Hygiene- oder personalisierten Produkten, die laut der Rückgaberichtlinie ausgenommen sind,
• der Versuch, Produkte mit fehlendem Originalzubehör oder Etiketten als vollständig zurückzugeben.

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Dieses Verhalten belastet Händler finanziell und bedeutet einen hohen Zeitaufwand für Teams, die ihre Ressourcen in die manuellen Abwicklung dieser Retouren investieren müssen.

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Wardrobing

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Ein besonders häufiges Beispiel für unerwünschtes Retourenverhalten ist das sogenannte Wardrobing. Dabei bestellen Kunden beispielsweise Kleidungsstücke mit der Absicht, sie nur einmal – etwa für ein Event oder ein Foto – zu tragen und anschließend zurückzugeben.

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Die Artikel werden oft so genutzt, dass keine starken Gebrauchsspuren entstehen, wodurch sie formal als „neuwertig“ gelten und zurückgegeben werden können. Obwohl dieses Verhalten für Händler mit hohen Kosten verbunden ist – etwa durch Wertverlust oder Ausschluss vom Wiederverkauf – ist es rechtlich kaum angreifbar. Solange die Rückgabe innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist erfolgt und der Artikel weitesgehend unbenutzt erscheint, besteht in der Regel ein Anspruch auf Rückerstattung.

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Auch Wardrobing wird immer mehr zur Gewohnheit. Eine Umfrage von Optoro ergab, dass 69 % der Befragten mindestens einmal “Wardrobing” betrieben haben.5

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Wardrobing liegt tatsächlich in einer Grauzone. Das Ziel von Wardrobing ist es, einen Artikel zu nutzen ohne zu zahlen, aber so, dass es noch legal bleibt. Bei der Rückgabe von offensichtlich benutzten Artikeln können Händler die Rücknahme hingegen verweigern oder sogar rechtlich gegen wiederholte Täuschung vorgehen.

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Falsche Rückgabegründe

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Ein weiteres Beispiel für unerwünschtes Verhalten im Retourenprozess ist die bewusste Angabe falscher Retourengründe. Um etwa Versandkosten zu sparen oder strengere Rückgaberegeln zu umgehen, wählen Kunden dabei gezielt Begründungen wie „defekt“ oder „falscher Artikel erhalten“ – obwohl das Produkt keinem dieser Kriterien entspricht.

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Dieses Verhalten verfälscht nicht nur die Datenlage, auf deren Basis Händler Retouren analysieren und optimieren, sondern erschwert auch eine differenzierte Bewertung der Produktqualität. Besonders problematisch wird es, wenn Rücksendegründe systematisch manipuliert werden – denn daraus können fehlerhafte Entscheidungen in der Sortimentsgestaltung oder Produktentwicklung resultieren.

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Retourenbetrug (strafrechtlich relevant)

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Leere Rücksendungen (wie im Fall Vechta)

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Der häufigste Fall von Retourenbetrug ist die Rücksendung leerer Pakete. Kunden behaupten, ein Artikel zurückzuschicken, füllen das Paket aber mit wertlosen Gegenständen – etwa Papier, Verpackungsmüll oder billigen Ersatzprodukten – oder lassen es ganz leer. Die Originalware behalten sie für sich, während sie auf eine Rückerstattung hoffen. Dieser Betrug ist besonders schwer zu erkennen, wenn die Ware erst verspätet geprüft wird.

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Manipulierte Rücksendeetiketten

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In einem anderen Szenario verändern Kunden das Rücksendeetikett gezielt – etwa durch Austausch der Trackingnummer oder durch den Versand eines anderen Pakets mit gleichem Gewicht. In einigen Fällen wird das Paket sogar gar nicht abgeschickt, während der Absender vorgibt, es fristgerecht retourniert zu haben. Die Originalware befindet sich also beim Kunden, den Kaufpreis bekommt er trotzdem erstattet.

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Kauf mit gestohlener oder geliehener Kreditkarte

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Bei dieser Form des Betrugs wird eine Bestellung mit einer fremden oder gestohlenen Kreditkarte getätigt. Nach Erhalt der Ware wird beim Händler die Rückgabe eingeleitet – jedoch mit der Bitte, das Geld auf ein anderes (das eigene) Konto zurückzuerstatten. Ziel ist es, die Rückzahlung abzufangen, bevor der ursprüngliche Kreditkarteninhaber den Betrug bemerkt. Diese Methode vereint Elemente des Zahlungsbetrugs und des Identitätsmissbrauchs.

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Auch die Fälschung von Geschenk- und Gutscheinkarten wird immer häufiger. In einer Umfrage berichten 55  % der Händler von Fällen, in denen Waren mit gestohlenen oder gefälschten Zahlungsmitteln gekauft und anschließend zurückgegeben wurden.6

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Behauptung, dass eine Bestellung nie angekommen sei

Auch der vorgetäuschte Nicht-Erhalt einer Lieferung zählt zu den klassischen Betrugsmaschen im E-Commerce. Kunden geben an, die Bestellung sei nie bei ihnen angekommen – obwohl die Ware erfolgreich zugestellt wurde. In der Hoffnung auf eine erneute Lieferung oder eine Rückerstattung täuschen sie einen Versandfehler oder Paketverlust vor.

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Was können Online-Händler gegen Retourenbetrug tun?

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Ganz verhindern lässt sich Retourenbetrug (leider) nicht. Aber mit einem intelligenten Retourenmanagement und gezielten Maßnahmen kann man das Risiko deutlich senken:

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1. Kostenpflichtige Rücksendungen bei Retourenbetrug einführen

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Gezielt eingesetzt, können kostenpflichtige Retouren ein wirksames Mittel gegen Retourenmissbrauch sein. Für Kunden mit auffälligem oder häufig problematischem Rücksendeverhalten können Händler individuelle Rückgaberegeln festlegen – etwa verkürzte Rückgabefristen oder kostenpflichtige Retouren.

Retourenplattformen wie 8returns ermöglichen es, solche Regeln automatisiert und segmentbasiert anzuwenden.

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2. Retourenverhalten analysieren

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Einzelne Kunden, die systematisch viele Artikel kaufen und wieder retournieren, fallen oft zu spät auf. Ein Scoring – z.  B. über KI-basierte Analyse-Tools – kann helfen, verdächtiges Verhalten frühzeitig zu erkennen.

Tritt vermehrt Bracketing auf, ist das auch ein Indikator für eines der zentralen Probleme des Onlinehandels: Die Schwierigkeit, persönliche Vorlieben allein anhand digitaler Produktinformationen richtig einzuschätzen.

Durch gezieltes Kundenfeedback zu Retouren können Händler die tatsächlichen Ursachen für Rücksendungen besser verstehen – etwa Passformprobleme oder unklare Produktbeschreibungen – und entsprechende Anpassungen vornehmen. Schon kleine Maßnahmen wie präzisere Größentabellen oder aussagekräftigere Produktfotos helfen, unbeabsichtigte Formen von Bracketing zu reduzieren.

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3. Rückgaberichtlinien klar kommunizieren

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Laut eines Berichts von Appriss Retail and Deloitte, gaben 84  % der Einzelhändler an, ihre Rückgaberichtlinien in 2024 geändert zu haben, um Betrug entgegenzuwirken.6

Zentral ist, die Rückgaberichtlinien klar und verständlich zu kommunizieren. Neben allgemein gültigen Regeln können auch differenzierte Modelle sinnvoll sein, zum Beispiel kürzere Rückgabefristen für hochpreisige oder besonders anfällige Artikel.

Transparenz ist hier das A und O: In der Rückgaberichtlinie sollte unmissverständlich benannt werden, was erlaubt ist und was nicht – etwa, dass nur ungetragene Ware mit Originaletikett zurückgenommen wird oder dass eine Rückgabe nach Fristablauf ausgeschlossen ist. Je eindeutiger die Regeln formuliert sind, desto schwieriger wird es für Betrüger, sich in Graubereichen zu bewegen.

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Fazit

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Retouren gehören zum Onlinehandel – aber nicht jedes Rücksendeverhalten ist harmlos. Zwischen Kulanz und Betrug liegt ein breites Spektrum unerwünschter Praktiken, die für Händler vor allem eines sind: teuer. Umso wichtiger ist es, Rücksendungen nicht nur operativ abzuwickeln, sondern aktiv zu steuern: durch datenbasierte Analysen, klare Rückgaberichtlinien und gezielte Maßnahmen für auffällige Kundensegmente.

Wer Transparenz schafft und Verhaltensmuster früh erkennt, schützt nicht nur die Marge, sondern stärkt auch das Vertrauen in die Marke.

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Online-Shopping boomt – und Retouren auch

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Fakt ist: Deutsche lieben es, online zu shoppen. Ob morgens beim ersten Kaffee oder während der U-Bahnfahrt zur Arbeit – mit wenigen Klicks landet ein Artikel im Warenkorb und dank neuer Zahlungsmethoden wie Click to Pay geht der Checkout schneller denn je.

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Kein Wunder also, dass der Online-Handel stetig wächst. Laut einer aktuellen GfK-Umfrage shoppen 99 % der Erwachsenen in Deutschland online.1 Besonders bemerkenswert:39 % bestellen mindestens einmal pro Woche – im Vorjahr waren es noch 34 %.

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Noch größer ist der Anstieg derjenigen, die mehrmals pro Woche den virtuellen Warenkorb füllen. Waren es im Jahr 2023 noch 19 %, kauften 2024 bereits 25 % der Befragten bis zu dreimal die Woche online ein.1

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Die liebste Einkaufstasche ist mittlerweile das Smartphone, denn Online-Shopping soll vor allem schnell, einfach von überall aus möglich sein.

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Mit steigender Bestellfrequenz wächst jedoch auch die Zahl der zurückgeschickten Artikel. Deutsche Kunden kaufen online am liebsten Mode, eine Branche, in der besonders viele Pakete zurück zum Händler gehen. In diesem Segment liegen Retourenquoten bei 50 %, in einigen Fällen sogar bei 75 %.2

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Das Problem: Jede Rücksendung kostet Geld, Zeit und bindet wichtige Ressourcen.

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• 30 % der Online-Händler geben an, dass sie pro Retoure durchschnittlich zwischen 5,01 € und 10 € ausgeben.
• 26 % der Händler zahlen sogar das Doppelte – ihre Kosten belaufen sich auf 10,01 € bis 20 €.3
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Eine hohe Retourenquote bringt jedoch nicht nur finanzielle Belastungen mit sich.

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Warum hohe Retourenquoten im E-Commerce ein ernsthaftes Problem sind

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1. Wirtschaftliche Belastung: Retouren reduzieren Gewinnmargen erheblich. Besonders schwer trifft es auch hier die Textil-Branche. Laut einer Umfrage berichtet knapp die Hälfte der Online-Textilhändler von beschädigten Retourenwaren. Der Wertverlust? Durchschnittlich 42 %.4
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2. Operativer Mehraufwand: Die Bearbeitung von Retouren erfordert zusätzliche Ressourcen im Lager, Customer Support und für Operations. Das beeinträchtigt die Effizienz der Betriebsabläufe und frisst Zeit, die Teams für wichtigere Projekte brauchen könnten.
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3. Umweltauswirkungen: Retouren tragen zu erhöhten CO₂-Emissionen bei, sowohl durch den Transport als auch durch die Entsorgung nicht wiederverkaufbarer Produkte. Allein in Deutschland verursachen Retouren jährlich etwa 238.000 Tonnen CO₂.5 Ein Widerspruch zu den Nachhaltigkeitsbestrebungen vieler Brands.
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4. Kundenzufriedenheit: Komplizierte, intransparente Retourenprozesse haben einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Ist die Erfahrung einer Retoure frustrierend, reduziert das die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden erneut im gleichen Shop einkaufen.
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Händler sind dieser Entwicklung jedoch nicht machtlos ausgeliefert. Im Gegenteil: Wer gezielt auf bessere Produktinformationen, psychologische Konzepte und eine optimierte Logistik setzt, kann die Retourenquote messbar senken – und damit nicht nur Kosten sparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern.
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Die wichtigsten Maßnahmen, um die Retourenquote im E-Commerce zu senken
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Tipps für die häufigsten Retourengründe

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Wer Retourenquoten nachhaltig senken möchte, muss zuerst verstehen, warum Kunden ihre Bestellungen zurückschicken. Jeder Grund für eine Retoure gibt wertvolle Hinweise darauf, wo es hakt. Erst wenn die Ursachen klar sind, lassen sich gezielte Maßnahmen ergreifen, um Retouren systematisch zu reduzieren.

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1. Größenprobleme smart und datenbasiert beheben

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Eine Studie zeigt, dass Größenprobleme bis zu 75 % der Retouren in der Mode-Branche ausmachen.6 Viele Kunden planen Retouren außerdem von vornherein ein: 37 % bestellen bewusst mehr Artikel, als sie tatsächlich benötigen – so vor allem Kleidung in mehreren Größen, um die beste Passform zu finden.7

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Die Lösung? Händler müssen diese Unsicherheit reduzieren.

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Größenberater und KI-gestützte Tools: Smarte Technologien zur Größenberatung können die Retourenquote um 4 bis 6 % senken.6,8

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Kundenfeedback nutzen: Haben Kunden die Möglichkeit, auf der Produktseite Angaben zur Passform zu machen („Fällt größer aus“), erleichtert das anderen Shoppern die Kaufentscheidung. Besonders effektiv wirkt sich detailliertes Feedback auf Produktsegmente wie Schuhe oder Hosen aus.

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Warum Größenberatung den Unterschied macht

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Studien zeigen, dass sich Kunden sicherer fühlen, wenn sie Kontrolle über ihre Kaufentscheidung haben. Das sogenannte „Illusion of Control“-Prinzip nutzt genau diesen Effekt: In einem Test wurden Kunden durch Nachrichten auf der Produktseite dazu motiviert, die Größenberatung in Anspruch zu nehmen und die Beschreibungen genau durchzulesen.Das Ziel: Eine bewusstere Kaufentscheidung zu treffen und so, im Sinne der Umwelt, zusätzliche Transportwege für Retouren zu sparen.

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Die Auswertung des Tests ergab, dass Kunden zufriedener mit ihrem Kauf waren, was die Retourenquote reduzierte und sogar zu einer Umsatzsteigerung führte.6

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2. Produktbeschreibungen und Bilder optimieren

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Ein echter Frustfaktor: „Auf dem Bild sah die Jacke ganz anders aus!“ Am häufigsten werden Artikel retourniert, weil sie nicht gefallen oder anders aussehen als dargestellt. 54 % der Online-Shopper nennen diese Retourengründe.7

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Umso wichtiger, dass Produktbeschreibung und Bilder stimmen.

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Hochwertige Produktbilder und Videos: 360°-Ansichten, Zoom-Funktionen und Videos können für realistische Eindrücke eines Produkts sorgen und Kunden helfen, die richtige Wahl zu treffen.

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Retourengründe auswerten: Retourengründe geben Aufschluss darüber, wo genau das Problem liegt. Ist das Produkt zu klein oder zu groß? Diese Daten sind für die Produktentwicklung Gold wert. Tools wie 8returns ermöglichen es, Retourengründe auf Artikelebene zu erfassen und auszuwerten. So lassen sich Muster erkennen – etwa bei Passformproblemen, Qualitätsmängeln oder irreführenden Produktbeschreibungen.

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Dieses Kundenfeedback kann gezielt eingesetzt werden, um Produkte zu verbessern und so die Retourenraten zu senken.

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Visuelle Details – warum sie so wichtig sind3D-Produktbilder und KI-gestützte Anproben helfen Kunden, Fehlkäufe zu vermeiden. Zalando setzt beispielsweise auf virtuelle Umkleidekabinen auf Basis eines Avatars, der den Körpermaßen des Kunden entspricht. Erste Testergebnisse sind vielversprechend: 40 % der Retouren konnten durch die Nutzung der virtuellen Umkleide verhindert werden.8

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3. Retouren-Analytics und Insights nutzen

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Neben den Retourengründen liefern auch andere Daten wertvolle Insights: Welche Produkte werden besonders häufig retourniert? In welchen Regionen treten überdurchschnittlich viele Rücksendungen auf? Wie wirken sich Versandoptionen oder Lieferzeiten auf die Retourenquote aus?

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Features wie intelligente Routing-Regeln, beispielsweise zu einem Resale-Partner, helfen zusätzlich, Verluste durch eine Retoure so gering wie möglich zu halten.

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Kundendaten und Verhaltensdaten erkennen: Die Kombination aus Produkt- und Nutzerdaten hilft, die Ursachen für Rücksendungen besser zu verstehen und gezielt gegenzusteuern. Besonders bei unerwünschtem Verhalten wie Bracketing – also dem bewussten Kauf vieler Varianten mit geplanter Rücksendung – kann ein Retourenmanagement-Tool unterstützen: Mit Hilfe von Verhaltensanalysen lassen sich Kundengruppen mit auffälligem Retourenverhalten identifizieren und individuelle Rückgaberegeln anwenden, z. B. ein kostenpflichtiger Rückversand oder die Einschränkung bestimmter Optionen.

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4. Psychologische Trigger gezielt einsetzen

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Verlustaversion: Verlustaversion beschreibt das psychologische Phänomen, dass für Menschen der Schmerz, etwas zu verlieren, schwerer wiegt als die Freude, etwas zu gewinnen.

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In einem Test wurde Kunden folgende Nachricht auf der Produktseite angezeigt: „Unsicher bei der Größe? Verliere keine Zeit für unnötige Retouren.”9 Zwei Minutenangaben verdeutlichten den Zeitverlust durch einen Fehlkauf: Der Aufwand für eine Retoure wäre 32 Minuten, während die virtuelle Größenberatung nur 3 Minuten Zeit in Anspruch nehmen würde.

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32 Minuten zu verlieren motivierte Kunden, sich für die Größenberatung zu entscheiden, was zu weniger Retouren für diesen Artikel führte.

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5. Retourenquote durch Zahlungsarten beeinflussen

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Bestellungen auf Rechnung haben in der Mode-Branche wesentlich höhere Retourenquoten als Vorkasse-Zahlungen. Eine Studie zeigt, dass knapp 56 % der Rechnungskäufe zurückgeschickt werden, während es bei Vorkasse 30,15 % sind.10

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Individuelle Customer Experiences definieren: Eine einfache Lösung ist, Rechnungskauf nur für Bestandskunden oder ab einem bestimmten Warenkorbwert anzubieten. So werden Retouren aufgrund der Zahlungsart vermieden.

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6. Retourenmanagement und Logistik optimieren

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Vertrauenswürdige Logistikpartner: Viele Retouren entstehen durch defekte Artikel oder falsch gelieferte Ware. Manchmal erhalten Kunden sogar Produkte, die sie gar nicht bestellt haben. Ein zuverlässiger Fulfillment-Partner ist daher unerlässlich, um Retouren zu minimieren. Entscheidend sind eine sorgfältige Verpackung, ein schneller und verlässlicher Versand sowie eine gründliche Qualitätskontrolle. Online-Shops, die in modernes Fulfillment investieren und auf die digitale Erfassung ihrer Waren setzen, reduzieren Versandfehler – und damit auch die Retourenquote.

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Intelligentes Retourenmanagement: All-in-One-Retourenlösungen wie 8returns senken die Retourenquote, indem sie den Rückgabeprozess automatisieren und kundenfreundliche Alternativen zur Geldrückerstattung bieten. So können Kunden statt einer Rückgabe direkt einen Umtausch anstoßen oder sich für Shop-Guthaben entscheiden – eine Win-Win-Situation für Händler und Käufer. Händler reduzieren ihre Retourenkosten, während Kunden einfach zufriedener mit ihrem Einkauf sind und gerne zurückkommen.

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