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8returns + Sendcloud: Smarter Versand, effiziente Retoure
Rehmesmee Gojowy
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Der Erfolg eines Online-Shops entscheidet sich nicht nur beim Kauf – sondern auch bei der Retoure. Wer hier auf Automatisierung und eine gut durchdachte Versandstrategie setzt, gewinnt nicht nur an Effizienz, sondern auch das Vertrauen der Kund*innen. Genau dafür haben sich 8returns und Sendcloud zusammengetan.
Mit der Sendcloud-Integration in 8returns können Brands ihren Retourenprozess noch individueller auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen abstimmen. Wir haben beide Teams gefragt, was die größten Vorteile einer vollautomatisierten Retoure sind.
Über Sendcloud
Sendcloud ist eine der führenden Versandplattformen Europas und unterstützt Online-Shops bei der Optimierung ihrer Logistikprozesse. Statt einzelne Verträge mit verschiedenen Carriern abschließen zu müssen, können Brands über Sendcloud direkt auf ein Netzwerk von 100+ nationalen und internationalen Carriern zugreifen und zu den besten Konditionen skalieren.
1. Einfach personalisiert
Mit der Sendcloud-Integration in 8returns kann der Versand einfach und transparent über die Carrier-Favoriten der Kund*innen abgewickelt werden.
Ohne zusätzlichen manuellen Aufwand können Brands ihren Kundinnen über das Retourenportal von 8returns mehrere Carrier anbieten. So lassen sie Online-Shopperinnen die Wahl, die für sie beste Versandoption auszuwählen. Ein kleines Detail, das den entscheidenden Unterschied für die Kundenzufriedenheit machen kann.
Laut Viktoria Danielzok, Global Partnerships Manager bei Sendcloud, spielt die Carrier-Wahl eine größere Rolle, als viele denken:
„In meiner Nachbarschaft ist DHL der Standard, zwei Straßen weiter bevorzugen die Leute Hermes. Oft entscheiden Kundinnen auf Basis ihrer persönlichen Erfahrung, welche Carrier sie mögen – ob durch eine schnelle Lieferung oder freundliche Fahrerinnen. Warum ihnen also nicht die Wahl lassen, welchen Carrier sie für ihre Retoure nutzen möchten?”
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2. Verbesserte Customer Experience
Label und QR-Codes werden automatisiert über das self-serve Retourenportal von 8returns generiert. Für eine schnelle Abwicklung, die Kund*innen auch nach der Retoure bindet.
Nilaxsa Yoganathan, Co-Founder von 8returns, kennt die Ziele der Brands, die mit 8returns arbeiten: „Online-Händlerinnen wollen ihre Kundinnen langfristig binden. Dafür brauchen sie heutzutage eine kundenfreundliche Retourenlösung. Kund*innen erwarten diesen Standard mittlerweile. Wir sehen, dass die Kundenbindung durch die Nutzung unserer Software bis zu 35 Prozent höher ist.”
3. Transparente Kommunikation
Brands können über 8returns den Status einer Retoure in Echtzeit nachverfolgen. Dank Sendcloud wird die Sendungsverfolgung für alle Seiten noch transparenter.
Kaum etwas verunsichert Kund*innen mehr als fehlende Informationen zum Retourenstatus. WISMO-Anfragen (Where-Is-My-Order) machen mittlerweile bis zu 35 Prozent aller Kundenanfragen aus.(1)
Laut Viktoria wird die Kommunikation von Versanddaten immer wichtiger: „Erfolgreiche Brands nutzen Versand-Analytics, um bessere Entscheidungen zu treffen. Mit Echtzeit-Tracking und gezieltem Monitoring der Carrier-Performance lassen sich Retourenprozesse transparenter gestalten – das reduziert WISMO-Anfragen und verbessert die Kundenzufriedenheit.”
Retouren als Chancen
Der größte Vorteil einer Retourensoftware ist die Möglichkeit der vollständigen Automatisierung. Ein Ziel, das 8returns bereits seit Gründung des Unternehmens im Jahr 2019 verfolgt. „Wir haben 8returns mit der Vision gegründet, Retouren in eine echte Chance für mehr Kundenbindung und Wachstum zu verwandeln. Heute sind wir froh darüber, dass so viele Unternehmen diese Vision teilen”, sagt Nilaxsa.
Dazu gehört, Kundinnen einen individualisierten, automatisierten Rückversand ihrer Artikel anzubieten. Ein Trend, der sich in den nächsten Jahren durchsetzen wird. „Automatisierungen reduzieren Supportanfragen und verbessern die Customer Experience”, betont Viktoria. „Ein abschließender Tipp: Es lohnt sich für Brands, über Portale wie 8returns Retourendaten und Rücksendegründe zu analysieren. So können Retouren insgesamt reduziert werden.” Ein Ergebnis, von dem alle profitieren – Brands, ihre Kundinnen und sogar die Umwelt.
Strategie
Retouren: Bezahlt oder kostenfrei? So entscheidest du richtig
Rehmesmee Gojowy
4 Min. Lesezeit
Fakt ist: Retouren sind für Online-Händler* nicht rentabel. Logistik, Bearbeitungskosten, Wertverlust – pro Artikel kostet eine Rücksendung das Unternehmen mindestens 10 Euro.1 Noch dazu steigen die Preise für Logistik und Verpackungen inflationsbedingt seit Jahren deutlich.2
Lohnt sich die kostenfreie Retoure für Online-Shops noch? Eine Frage, die immer mehr Händler mit „Nein” beantworten.
Kunden von Uniqlo haben sich bereits umstellen müssen. Die japanische Modekette nimmt seit 2021 eine Rücksendegebühr von 2,95 Euro. H&M hat bereits nachgezogen und lässt Nicht-Mitglieder für Retouren bezahlen.Mittlerweile tragen in Deutschland bei rund 9 Prozent aller Bestellungen die Kunden zumindest einen Teil der Kosten. Zum Vergleich: in den USA sind es 44 Prozent und in China zwei Drittel.3
Kostenfreie Retouren zu streichen, ist eine schwierige Entscheidung, denn der Wettbewerb ist hart. Für Versandriesen wie Amazon gehören Retouren zum Geschäftsmodell. Kunden können ausgewählte Produkte bei kleineren Mängeln sogar behalten, während Amazon ihnen den vollen Kaufpreis erstattet.2
Was ist also besser: Mit kostenfreien Retouren einem beliebten Service treu bleiben oder mehr vom Umsatz behalten und kostenpflichtige Rücksendungen einführen? Wir fassen alle Vor- und Nachteile zusammen:
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Die Vorteile von kostenpflichtigen Retouren
Ein klarer Vorteil kostenpflichtiger Retouren liegt in den höhere Gewinnmargen für Händler. Hierzulande lohnt es sich, denn Deutschland trägt den inoffiziellen Titel des „Retourenweltmeisters”. Ganze 61 Prozent der Kunden schicken regelmäßig Pakete zurück.4 Diese Rekordzahl belastet nicht nur den Umsatz, sondern auch die Umwelt.
Wissen Kunden hingegen, dass sie für eine Rücksendungen zahlen müssen, treffen sie ihre Kaufentscheidung sorgfältiger, was zu einer höheren Zufriedenheit und weniger Retouren führt.
Die Nachteile von kostenpflichtigen Retouren
Natürlich hat die Sache einen Haken: Kostenpflichtige Retouren könnten Kunden abschrecken. Eine repräsentative Civey-Befragung von knapp 2.500 Online-Shoppern zeigt, dass rund 36 Prozent der Kunden weniger online shoppen würden, wenn Rücksendungen immer etwas kosten.5 Das ist einer der Gründe, warum große Versandhändler wie Otto konsequent an kostenfreien Retouren festhalten.
Kostenlose Retouren: Der Goldstandard?
Kostenfreie Rücksendungen bleiben für viele Händler ein Must-have. Stattdessen setzen sie auf die Optimierung ihres Shops, um Retouren zu vermeiden. So konnte Zalando durch die Anpassung von Produktbeschreibungen und einer umfassenden Online-Beratung, seine Retourenquote um 10 Prozent senken.6
Kostenlose Retouren führen außerdem zu Vertrauen und Sicherheit. Der Gedanke „Ich kann es problemlos zurückschicken“, erleichtert die Kaufentscheidung und steigert letztendlich den Umsatz. Nicht umsonst brachte Zalando’s Slogan „Schrei vor Glück oder schick’s zurück” dem Unternehmen seit seiner Gründung 2008 enormes Wachstum.7
Die Nachteile kostenloser Retouren
Die Sicherheit einer kostenlosen Retoure hat einen unschönen Nebeneffekt: Sie fördert unüberlegteres, wahlloseres Einkaufen. So steigt auch das Risiko zum sogenannten „Bracketing”. Dabei bestellen Kund:innen mehrere Varianten eines Produkts, zum Beispiel unterschiedliche Größen, mit der Absicht, den Großteil der Bestellung wieder zu retournieren.
Den Preis dafür zahlt auch die Umwelt – Laut einer Studie des Instituts für Energie- und Umweltforschung (ifeu) werden aufgrund von Retouren in Deutschland pro Jahr etwa 238.000 Tonnen CO₂ ausgestoßen.8Die gute Nachricht: Das Umweltbewusstsein der Kunden steigt. Laut Umfragen schätzen 70 Prozent der Deutschen die hohe Anzahl an Retouren als problematisch ein. Rund 34 Prozent wären sogar bereit, für mehr Nachhaltigkeit zu bezahlen.4
Händler versuchene benfalls, kostengünstigere Rückgabemethoden zu fördern. Beispielsweise bieten einige Brands bereits Rabatte für Rückgaben im Geschäft an.9
Die Lösung: Flexibilität und Transparenz
Für Online-Händler gilt es, Kundenservice und Kostenkontrolle in Balance zu bringen. Das kann mit einer flexible Retourenrichtlinie gelingen, abgestimmt auf die Branche und den Bestellwert.
- Bestellwert als Kriterium: Mit 8returns können Händler spezifische Rückgaberegeln festlegen, zum Beispiel auf Basis des Werts eines Produkts. Eine Retoure wird für Kunden in diesem Fall erst ab einem bestimmten Einkaufswert kostenlos bzw. kostenpflichtig
- Defekte Produkte: Defekte Produkte können in 8returns grundsätzlich für eine kostenfreie Rücksendung freigegeben werden. Zusätzlich können Kunden gebeten werden, dass Problemzu schildern und Fotos hochzuladen.
- Datengestützte Analysen: Retourenanalytics geben wichtige Insights darüber, welche Produkte am häufigsten zurückgeschickt werden und warum. Die häufigsten Gründe für eine Retoure im Blick zu behalten, hilft dabei, Produktangaben zu optimieren und so die Retourenquote zu senken.
- Umweltfreundliche Optionen: Nach Anmeldung ihrer Retoure erhalten Kunden automatisiert ein Label und einen QR-Code. Damit können Rücksendungen papierlos und ohne Drucker abgeschickt werden.
Fazit
Kostenpflichtige Retouren können die Marge erhöhen und die Umwelt entlasten, riskieren aber das Vertrauen der Kunden. Kostenfreie Rücksendungen hingegen sind beliebt, fördern jedoch unbedachtes Konsumverhalten. Die richtige Balance aus Kundenzufriedenheit, Umweltbewusstsein und Kostenmanagement ist entscheidend – ein Ziel, das mit 8returns in weniger als 30 Minuten erreicht werden kann.
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Wie du mit 8returns und Klaviyo deine Kundenbeziehungen stärken kannst
Nilaxsa Yoganathan
4 Min. Lesezeit
Wie du mit 8returns und Klaviyo deine Kundenbeziehungen stärken kannst
Mit Klaviyo, dem Marketing-Automation-Platform, können Händler jederzeit personalisierte E-Mails an ihre Kunden senden. Retourendaten sind ein wichtiger Datenpunkt, bleiben aber häufig unberücksichtigt. Durch die Partnerschaft von 8returns und Klaviyo im Rahmen unserer kostenlosen Integration können Händler nun endlich auf Retourendaten zugreifen und diese nutzen, um noch personalisiertere Erlebnisse zu schaffen und die Ergebnisse am Umsatz messen.
8returns automatisiert den Retourenprozess und leitet die dazugehörigen Daten an Klaviyo weiter. Das Ergebnis sind neue Marketing-Touchpoints: Mit den Retourendaten in Klaviyo können Händler ihre Kundengruppen noch granularer segmentieren und Werbeaktionen und Kampagnen präziser ausrichten. Zur richtigen Zeit die richtige Nachricht zukommen zu lassen und zu zeigen, dass Händler sich um die Kundenerfahrung kümmern, ist von großer strategischer Bedeutung für die Steigerung des CLV. Hier sind ein paar Beispiele für Segmente, die basierend auf dem Retourenverhalten der Kunden eingerichtet werden können.
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Segmentiere Viel-Retournierer
Kunden, die regelmäßig ihre kompletten Bestellungen retournieren, können schnell zu einer kostspieligen Gruppe werden. Um das Gesamtrisiko und die Wahrscheinlichkeit einer Retoure zu verringern, kann es sinnvoll sein, diese Gruppe gezielt anzusprechen.
Feedback einholen und Beratung anbieten
Um besser zu verstehen, warum diese Kunden auffällig oft Bestellungen zurücksenden, kann gezielt Feedback eingeholt werden. Je nach ausgewähltem Grund der Retoure kann eine personalisierte E-Mail gesendet werden. Handelt es sich beispielsweise um Probleme mit der Größe, kann eine Beratung angeboten oder auf Größentabellen oder Sizing Tools hingewiesen werden.
Von Werbekampagnen und Rabattaktionen ausschließen
Kunden, die auffällig oft retournieren, belasten bereits deine Profitabilität. Um zu verhindern, dass du ihnen weitere Rabatte anbietest, kannst du sie gezielt von E-Mail-Kampagnen ausschließen. So stellst du sicher, dass vor allem deine treuen Kunden von Rabattaktionen profitieren.
Belohne treue Kunden, die selten retournieren
Hast du Kunden, die häufig einkaufen, aber selten retournieren? Belohne ihre Markentreue mit exklusiven Angeboten wie dem frühzeitigen Zugang zu neuen Kollektionen, kostenfreien Rücksendungen oder Empfehlungsprämien. Diese Angebote schaffen Anreize für Wiederholungskäufe und vertiefen die Bindung an deine Marke.
Gewinne enttäuschte Kunden mit personalisierten Angeboten zurück
Im Online-Handel ist es unvermeidlich, dass Fehler passieren. Es wird ein falscher Artikel verschickt, ein defektes oder mangelhaftes Produkt geliefert, ein Transportschaden tritt auf oder eine Lieferung erfolgt viel zu spät. Um enttäuschte Kunden zurückzugewinnen, kannst du diese gezielt mit Entschuldigungen und Rabatten oder kostenlosen Umtausch-Optionen per personalisierter E-Mail angehen. So kannst du zeigen, dass du dich um den Kunden kümmerst und eine passende Lösung für das Problem anbieten möchtest.
Frage gezielt Produktbewertungen von Nicht-Retournierern an
Eine hohe Anzahl positiver Produktbewertungen kann dazu beitragen, dass mehr Kunden das Produkt kaufen. Um sicherzustellen, dass du nur Feedback von zufriedenen Kunden sammelst, solltest du Retourendaten nutzen, um Kunden zu segmentieren, die das Produkt behalten haben.
Mit der 8returns-Klaviyo-Integration können Händler ihre Kundenbeziehungen durch die Nutzung von Retourendaten stärken. Durch die Automatisierung des Retourenprozesses und die Weiterleitung der Daten an Klaviyo können Händler ihre Kundengruppen noch granularer segmentieren und gezielte Marketingmaßnahmen ergreifen. Händler wie SAEBIS und Naked Optics nutzen E-Mail Automatisierungen bereits erfolgreich. Dies reicht von gezielten Angeboten für treue Kunden, die selten retournieren, über personalisierte Angebote zur Rückgewinnung enttäuschter Kunden, bis hin zu gezielten Feedbackanfragen bei zufriedenen Kunden. Auf diese Weise können Händler nicht nur ihre Umsätze steigern, sondern auch die Bindung ihrer Kunden an die Marke vertiefen.
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