Retouren: Bezahlt oder kostenfrei? So entscheidest du richtig

Fakt ist: Retouren sind für Online-Händler* nicht rentabel. Logistik, Bearbeitungskosten, Wertverlust – pro Artikel kostet eine Rücksendung das Unternehmen mindestens 10 Euro.1 Noch dazu steigen die Preise für Logistik und Verpackungen inflationsbedingt seit Jahren deutlich.2

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‍Lohnt sich die kostenfreie Retoure für Online-Shops noch? Eine Frage, die immer mehr Händler mit „Nein” beantworten.

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Kunden von Uniqlo haben sich bereits umstellen müssen. Die japanische Modekette nimmt seit 2021 eine Rücksendegebühr von 2,95 Euro. H&M hat bereits nachgezogen und lässt Nicht-Mitglieder für Retouren bezahlen.Mittlerweile tragen in Deutschland bei rund 9 Prozent aller Bestellungen die Kunden zumindest einen Teil der Kosten. Zum Vergleich: in den USA sind es 44 Prozent und in China zwei Drittel.3

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Kostenfreie Retouren zu streichen, ist eine schwierige Entscheidung, denn der Wettbewerb ist hart. Für Versandriesen wie Amazon gehören Retouren zum Geschäftsmodell. Kunden können ausgewählte Produkte bei kleineren Mängeln sogar behalten, während Amazon ihnen den vollen Kaufpreis erstattet.2

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Was ist also besser: Mit kostenfreien Retouren einem beliebten Service treu bleiben oder mehr vom Umsatz behalten und kostenpflichtige Rücksendungen einführen? Wir fassen alle Vor- und Nachteile zusammen:

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Die Vorteile von kostenpflichtigen Retouren

Ein klarer Vorteil kostenpflichtiger Retouren liegt in den höhere Gewinnmargen für Händler. Hierzulande lohnt es sich, denn Deutschland trägt den inoffiziellen Titel des „Retourenweltmeisters”. Ganze 61 Prozent der Kunden schicken regelmäßig Pakete zurück.4 Diese Rekordzahl belastet nicht nur den Umsatz, sondern auch die Umwelt.

Wissen Kunden hingegen, dass sie für eine Rücksendungen zahlen müssen, treffen sie ihre Kaufentscheidung sorgfältiger, was zu einer höheren Zufriedenheit und weniger Retouren führt.

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Die Nachteile von kostenpflichtigen Retouren

Natürlich hat die Sache einen Haken: Kostenpflichtige Retouren könnten Kunden abschrecken. Eine repräsentative Civey-Befragung von knapp 2.500 Online-Shoppern zeigt, dass rund 36 Prozent der Kunden weniger online shoppen würden, wenn Rücksendungen immer etwas kosten.5 Das ist einer der Gründe, warum große Versandhändler wie Otto konsequent an kostenfreien Retouren festhalten.

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Kostenlose Retouren: Der Goldstandard?

Kostenfreie Rücksendungen bleiben für viele Händler ein Must-have. Stattdessen setzen sie auf die Optimierung ihres Shops, um Retouren zu vermeiden. So konnte Zalando durch die Anpassung von Produktbeschreibungen und einer umfassenden Online-Beratung, seine Retourenquote um 10 Prozent senken.6

Kostenlose Retouren führen außerdem zu Vertrauen und Sicherheit. Der Gedanke „Ich kann es problemlos zurückschicken“, erleichtert die Kaufentscheidung und steigert letztendlich den Umsatz. Nicht umsonst brachte Zalando’s Slogan „Schrei vor Glück oder schick’s zurück” dem Unternehmen seit seiner Gründung 2008 enormes Wachstum.7

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Die Nachteile kostenloser Retouren

Die Sicherheit einer kostenlosen Retoure hat einen unschönen Nebeneffekt: Sie fördert unüberlegteres, wahlloseres Einkaufen. So steigt auch das Risiko zum sogenannten „Bracketing”. Dabei bestellen Kund:innen mehrere Varianten eines Produkts, zum Beispiel unterschiedliche Größen, mit der Absicht, den Großteil der Bestellung wieder zu retournieren.

Den Preis dafür zahlt auch die Umwelt – Laut einer Studie des Instituts für Energie- und Umweltforschung (ifeu) werden aufgrund von Retouren in Deutschland pro Jahr etwa 238.000 Tonnen CO₂ ausgestoßen.8Die gute Nachricht: Das Umweltbewusstsein der Kunden steigt. Laut Umfragen schätzen 70 Prozent der Deutschen die hohe Anzahl an Retouren als problematisch ein. Rund 34 Prozent wären sogar bereit, für mehr Nachhaltigkeit zu bezahlen.4

Händler versuchene benfalls, kostengünstigere Rückgabemethoden zu fördern. Beispielsweise bieten einige Brands bereits Rabatte für Rückgaben im Geschäft an.9

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Die Lösung: Flexibilität und Transparenz

Für Online-Händler gilt es, Kundenservice und Kostenkontrolle in Balance zu bringen. Das kann mit einer flexible Retourenrichtlinie gelingen, abgestimmt auf die Branche und den Bestellwert.

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• Bestellwert als Kriterium: Mit 8returns können Händler spezifische Rückgaberegeln festlegen, zum Beispiel auf Basis des Werts eines Produkts. Eine Retoure wird für Kunden in diesem Fall erst ab einem bestimmten Einkaufswert kostenlos bzw. kostenpflichtig
• Defekte Produkte: Defekte Produkte können in 8returns grundsätzlich für eine kostenfreie Rücksendung freigegeben werden. Zusätzlich können Kunden gebeten werden, dass Problemzu schildern und Fotos hochzuladen.
• Datengestützte Analysen: Retourenanalytics geben wichtige Insights darüber, welche Produkte am häufigsten zurückgeschickt werden und warum. Die häufigsten Gründe für eine Retoure im Blick zu behalten, hilft dabei, Produktangaben zu optimieren und so die Retourenquote zu senken.
• Umweltfreundliche Optionen: Nach Anmeldung ihrer Retoure erhalten Kunden automatisiert ein Label und einen QR-Code. Damit können Rücksendungen papierlos und ohne Drucker abgeschickt werden.

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Fazit

Kostenpflichtige Retouren können die Marge erhöhen und die Umwelt entlasten, riskieren aber das Vertrauen der Kunden. Kostenfreie Rücksendungen hingegen sind beliebt, fördern jedoch unbedachtes Konsumverhalten. Die richtige Balance aus Kundenzufriedenheit, Umweltbewusstsein und Kostenmanagement ist entscheidend – ein Ziel, das mit 8returns in weniger als 30 Minuten erreicht werden kann.

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