Kosten sparen beim Retourenmanagement: 6 Strategien + Rechner

Ausgepackt, anprobiert, zurück ins Paket und ab zur Post – so ergeht es bis zu 75 % der Modeartikel, die online gekauft werden.1 Praktisch für Kunden, aber eine teure Herausforderung für Händler. Jede Retoure verursacht Kosten, bindet Ressourcen und schmälert die Marge.

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Laut Umfragen kostet eine Rücksendung zwischen 5,01 € und 10 € – und bei 26 % der Händler sogar bis zu 20 € pro Paket.2

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Komplett vermeiden lassen sich Retouren nicht, aber sie müssen kein reiner Kostenfaktor sein. Richtig gemanagt, verbessern sie die Customer Experience und steigern den Customer Lifetime Value (CLV).

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Die Frage ist also nicht, ob Retouren passieren, sondern wie man sie effizient und wirtschaftlich abwickelt. Aber wo entstehen eigentlich die größten Ausgaben?

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Wenn Convenience zur Kostenfalle wird

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Eine Studie zeigt die Hauptkostentreiber des Retourenprozesses:3

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1. Prüfung und Qualitätskontrolle (berichten 65 % der Händler)
2. Versand- und Transportkosten (49 %)
3. Annahme und Identifikation (46 %)
4. Wertverlust der Ware (39 %)

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Die Modebranche hat in all diesen Bereichen besonders viel zu tun, denn Kunden bestellen oft mehrere Varianten, um die passende Größe oder Farbe zu finden.2 Rücksendungen werden also schon beim Kauf mit eingeplant – ein unerwünschtes Kundenverhalten, das als Bracketing bezeichnet wird.

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Eine Studie von UPS zeigt, dass etwa 60 % der Online-Shopper bewusst Bracketing betreiben, insbesondere den Kategorien Mode- und Sportartikel.4

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Doch das Problem verschärft sich, wenn Rücksendungen nicht wiederverkauft werden können. Textilhändler kalkulieren beispielsweise Wertverluste von bis zu 42 % ein.5

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Einige Händler entscheiden sich mittlerweile dazu, Retourenkosten auf ihre Kunden umzulegen.

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Kostenlose Retouren? Drei Viertel der Händler sagen Ja

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Trotz hoher Kosten übernehmen drei Viertel der DACH-Onlinehändler die Rücksendekosten.4 Warum? Ganz vorne steht die Angst vor Wettbewerbsnachteilen, besonders da große Versandhändler wie Zalando weiterhin auf kostenfreie Retouren setzen.

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Europaweit sieht es anders aus: Hier sind bereits 40 % der Retouren kostenpflichtig.5 Viele Shops führen auch gestaffelte Modelle ein:

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• 14 % der Händler übernehmen die Kosten erst ab einem bestimmten Bestellwert.
• 7 % geben die Versandkosten komplett an die Kunden weiter.
• 4 % erstatten die Kosten nur, wenn die Ware unbenutzt und originalverpackt ist.5

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Kostenpflichtige Retouren sind jedoch nicht die einzige Lösung, um steigenden Kosten entgegenzuwirken.

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6 Strategien, um Retourenkosten nachhaltig zu senken

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1. Retouren vermeiden, bevor sie entstehen

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Der effizienteste Weg, Kosten zu reduzieren, ist die Vermeidung unnötiger Retouren. Viele Rücksendungen passieren aufgrund von Unsicherheiten beim Kauf – sei es wegen ungenauer Produktbeschreibungen, irreführender Bilder oder fehlender Size-Guides.

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Unsere Tipps:

• Hochwertige Produktbilder aus verschiedenen Perspektiven reduzieren Unsicherheiten. Produkt-Videos helfen außerdem, einen Artikel in Aktion zu sehen und so besser einschätzen zu können. Viele Fashion-Brands binden beispielsweise gezielt Social-Media Beiträge von echten Kunden auf ihren Produtkseiten ein, um Styling-Beispiele zu zeigen.
• Detaillierte Produktinformationen, Size-Guides und integriertes Kundenfeedback auf den Produktseiten helfen, Fehlkäufe zu vermeiden.
• Technologie wie virtuelle Anproben mit Avataren setzen neue Standards für bessere Kaufentscheidungen.

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Je besser der Kunde informiert ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit einer Retoure.

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2. Retouren-Prozesse automatisieren und digitalisieren

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Die Abwicklung von Retouren ist ressourcenintensiv. Kundenanfragen, Rücksendeetiketten, Qualitätskontrollen – all das kostet Zeit und Geld. Hier liegt ein enormes Einsparpotenzial durch den Einsatz einer Retourensoftware.

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Unser Tipp: Mit einer Retourenplattform lassen sich viele Schritte des Prozesses automatisieren:

1. Kunden melden ihre Retouren selbstständig über das gebrandete Retourenportal an.
2. Rücksendeetiketten und QR-Codes werden automatisch generiert und an den Kunden verschickt.
3. Retourengründe werden digital über das Retourenportal erfasst.
4. Kunden erhalten automatisch Status-Updates zu ihrer Retoure, sodass WISMO-Anfragen (Where-Is-My-Order) deutlich reduziert werden.
5. Rückerstattungen oder Umtausch werden automatisiert abgewickelt.

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Händler, die ihren Retourenprozess digital steuern, sparen nicht nur Kosten, sondern beschleunigen auch die Wiedereinlagerung und den Wiederverkauf.

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Rechne aus, wie viel du durch die Automatisierung deines Retourenmanagements jedes Jahr sparen kannst:

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Kostenrechner für Automatisierung

Jährliches Retourenvolumen

Zeitaufwand pro Retoure (Minuten)

Kosten pro Arbeitsstunde

% der Autmatisierung

ROI (Kostenersparnis durch Automatisierung)

€0

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3. Logistik optimieren

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Rücksendungen kosten doppelt – durch den Transport in beide Richtungen und die anschließende Bearbeitung. Hier lohnt es sich, Logistikprozesse gezielt zu optimieren.

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Unsere Tipps:

• Konsolidierte Rücksendungen ermöglichen es Kunden, mehrere Bestellungen in einem einzigen Paket gemeinsam zurückzuschicken – das ist effizienter, nachhaltiger und bequemer für die Kunden.
• Die Zusammenarbeit mit spezialisierten Logistikpartnern für bestimmte Branchen, kann Retouren reduzieren, indem beispielsweise Modeartikel markengerecht verpackt und wiederaufbereitet werden.
• Kunden die Möglichkeit zu geben, im Store zu retournieren, kann sich positiv auf den Umsatz auswirken. Aktuelle Umfragen zeigen, dass Kunden, die eine Retoure im Geschäft abgeben, oft direkt neue Produkte vor Ort kaufen und von vornherein gewillter sind, online zu shoppen, wenn sie ihre Retoure im Laden abgeben können.7

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4. Wertverlust minimieren: Reparieren, weiterverkaufen, recyceln

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Nicht jede Retoure bedeutet automatisch einen vollständigen Wertverlust. Produkte mit kleinen Mängeln können aufgearbeitet und als B-Ware weiterverkauft werden.

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Unsere Tipps:

• Plattformen wie „Refurbed“ oder „Ebay Re-Commerce“ zeigen, dass Second-Hand und geprüfte Retouren-Ware immer mehr Akzeptanz finden.
• Defekte oder beschädigte Produkte können durch gezielte Reparaturprogramme wieder in den Verkauf gebracht werden.
• Falls eine Wiederverwertung nicht möglich ist, sollte ein nachhaltiges Recyclingkonzept Teil der Strategie sein.

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Über eine Retourenlösung wie 8returns können Retouren direkt an Re-Sale-Partner oder sogar Spendenzentren umgeleitet werden. Wer seine Retouren als Chance zur Umsatzgenerierung betrachtet, anstatt sie als reine Kostenposition zu verbuchen, erschließt sich neue Ertragsquellen.

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5. Daten nutzen, um Retouren intelligent zu steuern

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Datenanalyse ist der Schlüssel zu einem effizienten Retourenmanagement. Wer versteht, warum Kunden retournieren, kann gezielt gegensteuern.

• Welche Produkte haben die höchste Retourenquote?
• Gibt es Muster in den Rücksendegründen?
• Gibt es Kundenfeedback, das ich gezielt für die Produktentwicklung nutzen kann?

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Durch die Nutzung von Retourendaten lassen sich Probleme in Echtzeit identifizieren und Produkte optimieren, die nicht den Vorstellungen der Kunden entsprechen. Händler, die ihre Retouren strategisch analysieren, senken langfristig ihre Kosten.

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6. Features zur Kundenbindung implementieren

Heute sollte der Fokus nicht nur darauf gelegt werden, Rücksendungen zu reduzieren, sondern auch darauf, dass Kunden nur die Produkte behalten, die sie wirklich lieben – und zufrieden wiederkommen.

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Unsere Tipps: Features zu Kundenbindung nutzen

• Ein automatisierter Umtausch über das Retourenportal sorgt dafür, dass der Umsatz im Unternehmen bleibt, dass Kunden genau das finden, was sie suchen.
• Features wie Shop-Guthaben stellen Kunden einen Gutschein in Höhe des Geldwerts der Retoure aus und motivieren dazu, nach einer Retoure direkt weiterzushoppen und Geldrückerstattungen zu reduzieren.
• Flexible Rückgaberichtlinie definieren: Steigere die Kundenbindung mit exklusiven Konditionen: Biete VIP-Kunden verlängerte Rückgabefristen oder Mitgliedern deines Treueprogramms kostenfreie Retouren. So tust du etwas für die Markenbindung und Wertschätzung deiner besten Kunden.

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