Seit Jahrzehnten versprechen Händler* ihren Kunden: „Wenn es nicht gefällt, gibt es das Geld zurück.“ Das erwarten auch Online-Shopper, wenn sie ein Produkt retournieren. Für Händler bedeutet dies nicht nur einen Umsatzverlust, sondern auch das Risiko, ihre Kunden zu verlieren.
Digitale Retourenplattformen wie 8returns eröffnen neue Möglichkeiten für die Rückerstattung. Sie bieten sowohl eine effizientere Abwicklung von Rücksendungen, als auch flexible Optionen, um die Kundenbindung zu verbessern. Eine davon ist Shop-Guthaben.
Gegenüber der klassischen Rückerstattung ist Shop-Guthaben auf den ersten Blick unflexibel, denn es gilt nur für den Shop, in dem die Kunden ursprünglich eingekauft haben. Schauen wir genauer hin, sind die vielen Vorteile jedoch nicht zu übersehen. Aber was lohnt sich mehr, Shop-Guthaben oder Geldrückerstattung? Wir fassen die wichtigsten Fakten zusammen.
Was ist Shop-Guthaben und wie funktioniert es?
Shop-Guthaben funktioniert im Prinzip wie ein Gutschein. Sobald Kunden ein Produkt retournieren, erhalten sie Shop-Guthaben in Höhe des Geldwerts ihrer Retoure. Es handelt sich dabei nicht um echtes Geld, sondern um ein virtuelles Guthaben, das über einen individuellen Code an die Kunden verschickt wird. Es kann sofort für ein neues Produkt verwendet werden – sollte dieses teurer sein, zahlen Online-Shopper nur die Differenz.
Um Kunden zu überzeugen, sich für Shop-Guthaben zu entscheiden, können Händler über 8returns außerdem einen Bonus hinzufügen. Die Gutschrift ist dann höher als der Preis des retournierten Produkts.
Das Prinzip hat einen entscheidenden Vorteil: Eine Beobachtungsstudie des Harvard Business Review fand heraus, dass Kunden eine Rückerstattung als Geld empfinden, das bereits „verloren” ist. Dieses Geld in eine neue Anschaffung zu investieren, fühlt sich weniger schmerzhaft an. Daher wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit schnell wieder ausgegeben. Das Harvard Business Review taufte dieses Phänomen den ‘Erstattungs-Effekt’.1
Die Psychologie des Kaufverhaltens spricht also für das Konzept Shop-Guthaben! Doch es gibt noch weitere Vorteile:
Vorteile von Shop-Guthaben bei einer Retoure
- Kundenloyalität und Retention
Einfach gesagt, bringt Shop-Guthaben die Kunden zurück in den Shop. Die Gutschrift lösen sie dort ein, wo sie ursprünglich eingekauft haben – die Motivation, zurückzukehren, ist also hoch. Shop-Guthaben lohnt sich besonders für einen schnellen Umtausch, wenn beispielsweise eine andere Größe oder Farbe gewünscht ist.
Brands und Shops bekommen so die Möglichkeit, ihre Kunden nach einer Retoure erneut zu überzeugen und langfristige Beziehungen aufzubauen.2
- Verbesserte Customer Experience
Einer der größten Vorteile: Kunden können direkt weitershoppen! Nach Anmeldung ihrer Retoure über 8returns haben sie die Möglichkeit, Sofort Shop-Guthaben auszuwählen. Die Gutschrift steht Kunden dann unmittelbar zur Verfügung, auch wenn die Rücksendung noch nicht im Lager geprüft wurde. Der Moment einer Retoure wird dadurch weniger negativ wahrgenommen.
Shop-Guthaben ist also eine bequeme und flexible Option, die sofort für zukünftige Einkäufe bereitsteht, während Kunden Zeit haben, neue Produkte zu entdecken. Dieser nahtlose Übergang zwischen Retoure und Shopping Experience steigert die Wahrscheinlichkeit für Repeat Purchases.2
Kunden fühlen sich zudem wohler, in einem Shop einzukaufen, der gute Erstattungsoptionen bietet. Wichtig ist, alle Konditionen transparent zu kommunizieren. Klare Rückgaberichtlinien haben laut Studien einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kaufabsicht.3
- Weniger Verluste nach einer Retoure
Wollen Kunden ihr Shop-Guthaben nutzen, finden sie häufig neue Produkte, die teurer sind als das retournierte Produkt. Ein weiterer Vorteil: Durch ihre Gutschrift sind sie eher gewillt, draufzuzahlen.
Dieses Verhalten lässt sich psychologisch erklären. Wenn wir einen Gutschein erhalten, triggert das eine psychische Reaktion, die ähnlich abläuft, als würden wir überraschend Geld finden. Gutscheine fühlen sich wie ein besonderes Vergnügen an. Laut Statistiken geben Menschen im Schnitt 38 Prozent mehr aus, als der Gutschein wert ist.4
Online Shops behalten so nicht nur ihren Umsatz, im besten Fall können sie durch den Einsatz von Shop-Guthaben effektiv Upselling betreiben.
Ein weiterer Vorteil: Schicken Kunden ein Produkt in einem schlechten Zustand zurück, ist der Verlust weniger hoch.
Nachteile von Shop-Guthaben
Trotz der Vorteile sollten Shops das Feedback ihrer Kunden im Auge behalten. Online-Shopper können sich beispielsweise gedrängt fühlen, erneut zu kaufen, obwohl sie nur etwas zurückgeben wollen. Wenn sie mit ihrem Einkauf ursprünglich sehr unzufrieden waren und ihr Geld nicht zurückerhalten, kann das Ärger auslösen.
Ist die klassische Geldrückerstattung also sinnvoller? Gehen wir der Sache auf den Grund.
Wann ist eine Geldrückerstattung sinnvoll?
Vor dem Kauf wollen die meisten Online-Shopper wissen, ob sie ihr Geld zurückbekommen, wenn ihnen etwas nicht gefällt. Aus Gewohnheit erwarten sie also, in den Rückgaberichtlinien auch die Geldrückerstattung zu finden. Fakt ist: Eine Geldrückerstattung wird Kunden nie enttäuschen!
Vorteile einer Geldrückerstattung nach einer Retoure
- Sorgenfreie Erstattungsoption
Bei einer vollständigen Rückerstattung, die reibungslos funktioniert, machen die Kunden eine positive Erfahrung mit dem Shop. Nach der Retoure müssen sie sich keine weiteren Gedanken machen. Wichtig ist, dass die Zeit bis zur Rückerstattung klar kommuniziert wird, um Frust und Tickets für den Kundensupport zu vermeiden.
- Hohes Vertrauen in den Shop
Traditionell sind Kunden zufriedener, wenn sie ihr Geld nach einer Retoure einfach zurückerhalten. ‘Geld zurück’ stärkt das Vertrauen in den Shop, was bereits eine Studie aus den Neunziger Jahren belegte.5 Ist die Transaktion unkompliziert, sind die Chancen hoch, dass Kunden trotz einer Retoure zufrieden sind. Außerdem sinkt so das Risiko negativer Kundenbewertungen.
Nachteile einer Geldrückerstattung
Bei einer Rückerstattung geht für den Shop der Umsatz verloren. Außerdem gibt es keine Garantie, dass Kunden wiederkommen, sobald sie ihr Geld zurückerhalten. Besonders dann nicht, wenn sie mit ihrer Bestellung unzufrieden waren.
Fazit: Aus Sicht der Händler ist es absolut sinnvoll, Shop-Guthaben ergänzend zur Geldrückerstattung anzubieten. Kunden haben gerne die Wahl! Daher ist eine kombinierte Strategie, die sowohl Shop-Guthaben als auch die Option auf Geldrückerstattung bietet, eine gute Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Profitabilität.
