Retoure-Trends 2024: Was jetzt im E-Commerce wichtig wird
Unsere persönliche Entwicklung ist für 2024 nur schwer vorherzusagen – Trends im Online-Handel schon! Deshalb heißen wir das neue Jahr mit einem Ausblick willkommen. Dafür schauen wir sowohl aus der Perspektive der Kund:innen sowie der Online-Händler:innen auf aktuelle Herausforderungen, die das kommende Jahr prägen werden.
Unsere Werte sind ständig im Wandel – das gilt auch für die Art und Weise, wie wir uns online informieren, wie wir shoppen (wollen) und was wir bei einer Retoure erwarten. Brands und Händler:innen sind also herausgefordert, die Bedürfnisse ihrer Kund:innen genau zu kennen und vorauszusagen, um in einer dynamischen Umgebung, wie es die E-Commerce Branche ist, profitabel zu werden und zu bleiben.
Der Blick in die Zahlen ist vielversprechend, denn in den kommenden Jahren können wir regelrecht von einem Online-Shopping-Boom sprechen. Für 2023 wurde der Umsatz im E-Commerce auf mehr als 122 Milliarden Euro geschätzt. Und das allein in Deutschland. Bis zum Jahr 2027 rechnen Expert:innen sogar mit einer Steigerung auf über 167 Milliarden im Jahr.1
Welche Trends diese Kurve mitgestalten werden, verraten wir jetzt:
1. Hyperpersonalisierung: Künstliche Intelligenz (KI) macht’s möglich
Sollte KI das Wort des Jahres 2023 werden, würden wir uns nicht wundern. Generative KI, also künstliche Intelligenz, die Inhalte wie Bilder, Texte oder andere Medien neu erschaffen kann, hat längst ihren Weg in den (Arbeits-) Alltag vieler Menschen gefunden.
KI kann viel mehr, als Fragen zu beantworten und bunte Bilder zu erstellen. Denken wir an Spotify Wrapped. Jedes Jahr verpackt Spotify den individuellen Hörverlauf seiner Nutzer:innen in ein buntes Paket aus Statistiken zu ihren meistgespielten Songs, Genres und Künstler:innen. Spotify Wrapped ist das Paradebeispiel der Hyperpersonalisierung und mittlerweile aus den Social Media Trends rund um die Weihnachtszeit nicht mehr wegzudenken.
Auch Online-Shops setzen verstärkt auf KI und Maschinelles Lernen (ML), um ihren Kund:innen personalisierte Empfehlungen auszuspielen. Warum das so wichtig ist, zeigt ein Bericht des Marktforschungsunternehmens Forrester. Laut Forrester machen Millennials und Gen Z 64 Prozent der heutigen Käuferschaft aus. Ihr Anspruch: Eine Shopping-Experience, die ihr persönliches Einkaufsverhalten widerspiegelt. Laut Forrester setzt die Zielgruppe darauf, dass der Online-Einkauf – ob privat oder geschäftlich – mehr als nur eine Transaktion ist. Intuitiv, reibungslos soll es sein, wenn es um den Einkauf, die Retoure oder das Suchen von Informationen auf der Website geht.2,3
Empfehlungssysteme werden im neuen Jahr dank KI-Algorithmen immer präziser und damit auch relevanter für Kund:innen.4
Smarte Nutzung von Daten
Ein wichtiger Use Case für künstliche Intelligenz im E-Commerce sind Prognosen über den Kaufzyklus. Wann ist der nächste Kaufzeitpunkt eines Kunden oder einer Kundin am wahrscheinlichsten? Wie wird sich die Warenkorbgröße entwickeln? KI-Algorithmen können diese Fragen bereits präzise beantworten. Selbst die Wahrscheinlichkeit einer Retoure lässt sich, basierend auf den historischen Daten über das Kaufverhalten, berechnen.5 Diese Insights bieten ein großes Potenzial für Händler:innen, ihre Marketingkommunikation zum richtigen Zeitpunkt und mit den richtigen Inhalten noch effektiver zu gestalten.
Adrian Piegsa, Gründer und Geschäftsführer von tante-e, eine der führenden Shopify Plus Agentur im deutschsprachigen Raum, betont, wie wichtig es ist, Daten zu nutzen, um Shops für Kund:innen zu individualisieren. Laut Piegsa wird für Shopify-Nutzer:innen in 2024 besonders die richtige Auswahl der Shopify-Apps und des Tool Stacks relevanter. Denn nur mit den richtigen Apps, die miteinander kommunizieren und Daten austauschen, sei es Online-Shops möglich, eine personalisierte Customer Experience zu schaffen. Dies wiederum erlaube Shops ihre Retention und Profitabilität weiter zu steigern – Ziele, die nach Piegsa auch in 2024 weiterhin maximale Relevanz und Fokus für Online-Shops einnehmen werden.
2. Nachhaltigkeit: Gekommen, um zu bleiben
Für den Business Sustainability Index wurden 2023 US Konsument:innen gefragt, ob die Nachhaltigkeit eines Produkts ihre Kaufentscheidung beeinflusst. Das Ergebnis: 74 Prozent betonen, dass sie den ökologischen Fußabdruck eines Produkts wichtig finden – und sogar mehr dafür ausgeben würden.6
Auch das Retourenmanagement wird inzwischen von vielen Brands nachhaltiger gestaltet. So setzen Online-Shops vermehrt auf umweltfreundliche Verpackungen oder nutzen einen digitalen, papierlosen Retourenprozess, um Zeit und Geld zu sparen. Wie wichtig die Option einer papierlosen Retoure ist, zeigt sich auch daran, dass ein eigener Drucker keine Selbstverständlichkeit mehr ist. Eine Umfrage unter jüngeren Online-Shopper:innen zeigt, dass fast die Hälfte der Befragten keinen regelmäßigen Zugang zu einem Drucker hat.7
Rücksendungen werden außerdem nicht länger als Verschwendung betrachtet, sondern als Ressource, die clever genutzt werden kann. Mit einem automatisierten Retourenprozess kann retournierte Ware beispielsweise direkt gespendet, repariert oder zurück ins Lager geschickt werden.
Ein weiterer Nachhaltigkeits-Trend, der uns im neuen Jahr begleiten wird, ist der wachsende Second-Use-Markt. Mehr als vier Millionen gebrauchte oder generalüberholte Produkte wurden 2023 über Amazon verkauft. Gebrauchtware hat in Europa und Großbritannien mittlerweile ein Volumen von 1,15 Milliarden Euro erreicht, bis 2026 soll der Umsatz auf 6 Milliarden Euro wachsen.8
Laut des Global Consumer Insights Surveys von PwC haben bereits 56 Prozent der Konsument:innen in Deutschland gebrauchte Kleidung gekauft. Treiber wird aber weiterhin die Gen Z sein. Unter ihnen sind es bereits zwei Drittel, die Second-Hand-Ware erworben haben. Dabei sind Online-Verkaufsplattformen besonders beliebt, sowohl für Kleidung und insbesondere Luxusmarken, als auch Möbel und Elektronik.9
3. Transparenz und Kommunikation = die reibungslose User Journey
In 2024 werden Online-Shops daran gemessen, wie transparent sie ihre Policies kommunizieren. Undurchsichtige oder gar versteckte Rückgaberichtlinien führen zu Missverständnissen, die große Hürden in der User Journey darstellen. Klare, verständliche Informationen über das Produkt sowie den Retourenprozess sollten leicht zu finden sein, um Vertrauen zu schaffen, aber auch die Markenbindung zu stärken.
Dabei sollten Brands und Online-Shops immer die Kundenperspektive einnehmen und die User Journey als ganzheitliche Erfahrung sehen. Natürlich freuen wir uns darüber, wenn wir beim Online-Shopping genau das finden, wonach wir gesucht haben. Suchen wir nach dem Checkout jedoch vergeblich nach Informationen zum Retourenprozess, wird das einen negativen Impact auf die gesamte Experience haben. Und das betrifft viele Shopper:innen. 90 Prozent der jüngeren und 71 Prozent der älteren Kund.innen sind laut einer Umfrage durch mindestens einen Aspekt ihrer Shopping-Experience unzufrieden.2
Wie und wo die richtigen Informationen zu finden sein sollten, hängt ebenfalls von der Zielgruppe ab. Millennials und Gen Z Shopper:innen gehören zu den aktiven Informations-Suchenden. Während sich über alle Altersklassen hinweg ähnliche Verhaltensweisen zeigen, zeigt sich in den jüngeren Generationen, dass sie eher gewillt sind, andere Quellen zu nutzen und Informationen von Dritten, wie beispielsweise Kundenrezensionen, sogar hilfreicher finden als die Informationen der Händlerseiten.2
4. Instant Refunds, Store Credit oder kostenpflichtige Retoure: Goodbye to „One Size fits all”
Im Jahr 2024 erwarten wir, dass immer mehr Brands und Online-Shops ihren Retourenprozess individuell an ihre eigenen Bedürfnisse und die ihrer Kund:innen anpassen. Retouren smart zu managen, ist eine wichtige Aufgabe, denn Händler:innen müssen im Schnitt zwischen fünf und zehn Euro für eine Rücksendung aufwenden. So das Ergebnis einer Befragung von Online-Händler:innen des Handelsforschungsinstituts EHI.10
Abhängig vom Warenwert und der Region eines Kunden bzw. einer Kundin haben Händler wie Amazon bereits begonnen, kostenfreie Retouren einzuschränken.11, 12 An diesem Punkt beißt sich die Katze allerdings in den Schwanz, denn für Kund:innen sind die angebotenen Möglichkeiten für eine Retoure entscheidend. In einer Umfrage sagte die Hälfte aller Online-Shopper:innen, dass sie bereits ihren Warenkorb zurückgelassen haben, da die für sie praktischste Retoure nicht angeboten wurde.
Wir glauben, dass Shops in Zukunft diverse und individuelle Möglichkeiten für Retouren anbieten werden. Einige E-Commerce-Unternehmen werden sich Amazon anschließen, andere auf Alternativen wie Instant Refunds setzen. Statt tagelang auf die Bearbeitung der Retoure zu warten, erhalten Kund:innen bei Instant Refunds ihr Geld unmittelbar nach Anmeldung einer Retoure zurück.
Auch Store Credit wird immer häufiger genutzt. Dabei erhalten Kund:innen den Warenwert als Gutschein. Das kann sie motivieren, erneut im gleichen Online-Shop einzukaufen, um ihren Store Credit zu verwenden, was die Kundenbindung fördert.
Unser Tipp: Mit einer automatisierten Retourensoftware können Brands mehrere Möglichkeiten für eine Retoure auf einer Plattform anbieten und mithilfe von Rückgaberegeln die Optionen anbieten, die für ihre Kund:innen am wichtigsten sind.
Insgesamt verspricht 2024, spannend zu werden! Mehr Personalisierung für Kund:innen und Shops, Nachhaltigkeit, AI und transparente Kommunikation stehen dabei im Mittelpunkt. So können wir abschließend sagen, dass die Zukunft des Online-Shoppings nicht nur bequemer, sondern auch umweltfreundlicher und kundenfreundlicher wird. Wir freuen uns, dabei zu sein.
