CASE STUDY
Brand
TAKE A SHOT
Branche
Fashion & Accessoires
Vorherige Lösung
Key Features
QR Code
Automatisierungen
HERAUSFORDERUNG
Die ersten 10 Jahre waren Retouren kein Thema für TAKE A SHOT. Dann kam die Pandemie und mit ihr die Retouren.
UMSETZUNG
TAKE A SHOT brauchte eine neue Lösung, um zu wachsen. Mit 8returns und den Automatisierungen konnten sie problemlos skalieren.
ERGEBNIS
der Zeit. Die Support-Mitarbeiter:innen verbrachten den halben Tag mit dem Beantworten von E-Mails und dem Erstellen von Rücksendeetiketten.
pro Retoure. Jetzt kann TAKE A SHOT skalieren, ohne die Mitarbeiter:innen zu überlasten.
Es gibt Produkte, die eignen sich für den stationären Handel einfach besser als für das Onlinegeschäft. Sonnenbrillen zum Beispiel. Wenn es um das persönliche Styling geht, sind Kunden bekanntlich wählerisch und anspruchsvoll.
Genau aus diesem Grund lag das Business für das Team von TAKE A SHOT jahrelang eher abseits des World Wide Web. Brillengestelle und Armbanduhren wurden primär in über 300 Einzelhandelgeschäften angeboten. Bis ein Virus Anfang 2020 die Welt, wie wir sie kannten, vollkommen auf den Kopf stellte.
Wie sich die Pandemie auf TAKE A SHOT auswirkte und wie das Unternehmen auf die neuen Herausforderungen reagierte, erzählt uns Mitgründer Hannes Ott in diesem Interview. Zudem verrät er, warum er und seine Mannschaft sich für das Retourenportal von 8returns entschieden haben, wie sich automatisierte Retouren auf den Geschäftsalltag auswirken und wie gut die Implementierung der Retouren-Software für seinen Shopify-Shop tatsächlich funktioniert hat.
HERAUSFORDERUNG
Gegründet wurde TAKE A SHOT bereits 2011 von Hannes Ott und Matthias Jacob. Ihre Idee: Modeaccessoires aus nachhaltigen Rohstoffen, die die Konkurrenz namhafter Marken in puncto Design und Qualität nicht scheuen müssen.
Aus bescheidenen Anfängen und der ersten Lieferung Holzsonnenbrillen im Kofferraum des eigenen Pkw, entwickelte sich über die Jahre eine Marke, die heute in zahlreichen Boutiquen und Modehäusern zum festen Bestandteil des Sortiments gehört: Über 300 Einzelhändler im DACH-Raum zählen zu den Vertriebspartnern von TAKE A SHOT.
Mit dem Unternehmen wuchs gleichzeitig die Angebotspalette der Leipziger. So gehören außer Brillengestellen inzwischen auch Uhren und Handyhüllen aus nachhaltigen Rohstoffen zum Portfolio der Marke.
Heute besteht das Team von TAKE A SHOT aus sechs festen Mitarbeitern und erwirtschaftet Jahr für Jahr große Umsätze.
Zehn Jahre lang arbeitete und wuchs TAKE A SHOT, ohne sich intensiv mit dem Thema Retouren auseinandersetzen zu müssen. Bis die Pandemie kam. Wie es in seinem Unternehmen vor Tag X lief, berichtet Hannes so:
„Es ist unseren Produkten geschuldet, dass wir uns in den ersten Jahren auf den stationären Handel als Vertriebskanal konzentriert haben. Kunden möchten teilweise dutzende Sonnenbrillen anprobieren, bevor sie sich für ein Modell entscheiden.
Dieser Wunsch lässt sich vor Ort natürlich wesentlich leichter realisieren, als in einem Onlineshop. Kaum jemand möchte sich die Mühe machen, zwölf Brillen zu bestellen, nur um anschließend elf Stück zu retournieren.
„Dementsprechend wenig Arbeit hatten wir über viele Jahre mit dem Rückversand. Zwar besaßen wir selbstverständlich einen Webauftritt, der auch eine gewisse Relevanz für unseren Umsatz hatte, nur eben nicht zu vergleichen mit dem Impact nach der Pandemie. Kam es mal zu einer Retoure, konnte unser Supportteam alles manuell klären, die Arbeitszeit fiel nicht groß ins Gewicht.
Unsere Kunden waren angehalten, uns eine E-Mail zu schicken, wenn sie ihre Ware retournieren wollten. Wir haben für sie dann einen Retourenschein bei DHL erstellt und zugesandt und kurz mit unserem externen Logistikpartner kommuniziert. Um den Hauptteil der Retourenabwicklung kümmerten wir uns vor Ort.“
„Als dann 2020 der erste bundesweite Lockdown über das Land hereinbrach, war für uns schnell klar, dass wir unseren Fokus ändern müssen: Weg vom stationären Handel und hin zu unserem Shopify-Shop. So gelang es uns, die Nachfrage nach unseren Accessoires unverändert hochzuhalten. Allerdings bedeutete diese Neuorientierung gleichzeitig auch wesentlich mehr betriebsinterne Arbeit.
Gerade das Retourenmanagement fraß die Zeit unserer Supportmitarbeiter unverhältnismäßig stark auf. Zwar haben wir zahlreiche Schritte bestmöglich automatisiert, aber ein persönlicher Kontakt zu unseren Kunden ist uns sehr wichtig. Deshalb hat unser Support den halben Tag damit verbracht, E-Mails manuell zu beantworten und Retourenlabels auszufüllen und zu verschicken.
Das hat für den Moment zwar funktioniert, aber es war rasch absehbar, dass auf Dauer eine neue Lösung her musste. Denn wenn wir weiterwachsen – und danach sah es aus – konnte unser momentanes System nicht mit skalieren. Daher haben wir uns nach einer Software umgeschaut, die unsere Retouren automatisiert. Dank eines persönlichen Kontaktes haben wir uns schlussendlich für 8returns entschieden.“
TRANSITION
Seit fast einem Jahr arbeitet TAKE A SHOT jetzt mit dem Retourenportal von 8returns. Hannes erzählt, wie sich die Implementierung gestaltete und was sich in seinem Unternehmen seitdem verändert hat:
„Probleme bei der Einführung von 8returns gab es überhaupt keine. Alles hat direkt reibungslos funktioniert. Innerhalb von zwei Stunden haben wir unser Supportteam in die Software eingearbeitet. Auch unser externer Fulfillment-Partner war begeistert, nachdem wir ihn an 8returns angebunden hatten. Jetzt muss er keine Excel-Tabellen mehr ausfüllen, sondern kann alles direkt in der Software abwickeln.
Anpassen mussten wir ebenfalls fast nichts. Die automatisch generierten E-Mails etwa waren bereits auf unser Corporate Design abgestimmt. Eigentlich hatten wir nur einen Wunsch: Dass die Software in Rollen mit unterschiedlichen Berechtigungen genutzt werden kann, um Fehler so vorzubeugen.
Das hat 8returns für uns zügig realisiert und heute operieren wir mit drei Rollen: Der Admin mit vollem Zugriff, unserem hauseigenen Support, der sich vor allem um Rückerstattungen kümmert und unserem Fulfiller, der komplette Einsicht in den Status einer Retoure hat.“
UMSETZUNG
„Insgesamt sind wir mit der Lösung von 8returns extrem zufrieden. Müsste ich schätzen, ich würde sagen, dass wir eine einzelne Retoure inzwischen in zwei Minuten abwickeln können. So hat unser Support wieder ausreichend Zeit, sich um wichtigere Aufgaben zu kümmern.
Außerdem bedeutet diese schnelle Bearbeitungszeit natürlich, dass unser System auch für die Zukunft bestens gerüstet ist: Wenn die Verkäufe und mit ihnen die Retouren weiterwachsen, skalieren wir einfach mit, ohne unseren Kundenservice zu überlasten.
Deshalb arbeiten wir gemeinsam mit 8returns auch schon an neuen Ideen rund um das Thema Rückversand. Wir planen so etwa, zukünftig ein Gutscheinsystem einzuführen: Wenn sich eine Kundin davon überzeugen lässt, auf eine Retoure zu verzichten, bekommt sie auf ihren nächsten Einkauf einen Rabatt. Das ist gut für uns, für die Kunden und natürlich auch ökologisch sinnvoll.“
ERGEBNIS
Der Wechsel des Hauptvertriebskanals ging für TAKE A SHOT dank neuem Retourenportal und automatisierter Retouren vollkommen reibungslos über die Bühne. Auch für die Zukunft ist das Team gewappnet, denn 8returns skaliert problemlos mit und ist mit vollem Eifer dabei, neue Funktionen zu realisieren.
Einen letzten Tipp hat Hannes für alle Händlerinnen und Händler allerdings noch:
„Ich kann nur dazu raten, sich rechtzeitig um skalierbare Lösung für den Onlinehandel zu kümmern. Gerade die Automatisierung von Standardvorgängen entlastet die Mitarbeiter und schafft viel freie Zeit für Kernaufgaben, deshalb war die Implementierung von 8returns für uns so wertvoll.
Angesichts der Tatsache, dass auch nach der Pandemie das Business im Web immer stärker wachsen wird, sollten Händler sich hier früh um ihre Planung kümmern.“
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von TAKE A SHOT.