CASE STUDY
Brand
HÄNG
Branche
Outdoor-Equipment
Vorherige Lösung
Excel-Tabellen
Key features
QR Code
Automatisierungen
HERAUSFORDERUNG
5.000% Wachstum nur möglich mit reibungslosem Retourenprozess.
UMSETZUNG
Mit 8returns ist HÄNG auf Wachstum vorbereitet: Ein automatisiertes Retouren-management und sauberes Tracking der Retourengründe.
ERGEBNIS
Mit Reportings weniger Retouren als vorher
Retouren können mit dem Scan des Retourenlabels direkt zugeordnet werden
Über viele Jahre hinweg lief die Unternehmenswelt bei Onlinehändler HÄNG in geordneten Bahnen. Ein eingespieltes Team, größtenteils automatisierte Prozesse, ein zuverlässiger Fulfillmentpartner. So konnte es gerne weitergehen.
Doch unverhofft kommt bekanntlich oft. Anfang 2020 explodierten die Zahlen; die Verkäufe schossen innerhalb eines Monats um unglaubliche 5.000 Prozent nach oben und mit ihnen alles, was dazu gehört: Logistik, Supportanfragen und selbstverständlich auch die Retouren.
Wie es zu diesem Umstand kam und wie es seiner Mannschaft und ihm gelang, das Mehr an Arbeit innerhalb von Tagen in den Griff zu bekommen, erzählt uns HÄNG-Gründer und Geschäftsführer Tobias Tullius im Interview. Außerdem verrät er, welche Vorteile sein Unternehmen aus der Zusammenarbeit mit 8returns ziehen konnte – vom Tracking der Gründe einer Retoure bis hin zum erfolgreichen Upcycling.
HERAUSFORDERUNG
Das Unternehmen HÄNG existiert bereits seit 2014. Gegründet als Einmannbetrieb kümmern sich heute 15 feste Mitarbeiter um alle Anliegen rund um Marketing, Produktdesign und Support. Drei Säulen bilden dabei die Basis der Firmenidentität:
Da wären zunächst die Produkte. Outdoorbedarf wie Hängematten und Rucksäcke für Campingfans – aber vor allem für all jene, die mit Mutter Natur eher wenig anfangen können. Ganz gezielt holt HÄNG Campingmuffel ab und zeigt ihnen, dass es da draußen gar nicht unbequem sein muss.
Säule Nummer zwei ist die ganz besondere Arbeitsphilosophie des Unternehmens: Geschafft wird bei HÄNG ausschließlich remote; Mitarbeitende sind über ganz Deutschland und sogar im Ausland verteilt. Feste Arbeitszeiten existieren nicht. Solange der Job pünktlich erledigt wird und jede(r) zu den vereinbarten Zeiten erreichbar ist, ist alles gut.
Zuletzt ist Team HÄNG der Umweltschutz ein wichtiges Anliegen – und zwar in allen Geschäftsbereichen. Das bedeutet nicht nur eine nachhaltige Produktion und die Unterstützung grüner Projekte, sondern auch das Upcycling defekter Ware und möglichst effiziente Retourenprozesse.
Wie kam es nun dazu, dass HÄNG sein Retourenmanagement 8returns anvertraute? Immerhin ging es mehr als eine halbe Dekade lang auch anders. Tobias erzählt die Geschichte so:
„Über Jahre hatten wir keine große Arbeit mit unseren Retouren. Es kam einfach nicht viel Ware zurück. Um die wenigen Umtausche, primär aus der DACH-Region, konnte sich unser Fulfiller problemlos kümmern, Klärfälle stemmte unsere Supportmitarbeiterin in Handarbeit.
Bis im Frühjahr 2020 der Lockdown kam und wir unsere erste Marketingkampagne auf Facebook fuhren. Mit einem Mal gingen die Zahlen durch die Decke, womöglich, weil viele Menschen sich plötzlich eine Hängematte für ihren Garten wünschten, wenn sie schon nicht wegfahren durften.
Was auch immer der Grund gewesen sein mag, wir verbuchten Zuwächse von 5.000 Prozent und mehr. Nicht nur bei den Verkäufen, sondern in jedem Unternehmensbereich, etwa den Supportanfragen – und natürlich auch bei den Rücksendungen.“
„Ich bin ein großer Fan von Automatisierung. Bevor ich einen Handgriff dreimal ausführe, schaue ich lieber nach einem Tool, das mir die Arbeit abnimmt. So halten wir es auch bei HÄNG. Deshalb war die plötzliche Mehrarbeit größtenteils auch kein Problem für uns.
Support, Logistik, Bestellungen bei unseren Herstellern – alles skalierte mit. Nur für die Retouren hatten wir noch keine Lösung implementiert. Damit wir nicht in einer Flut aus E-Mails ertrinken, haben wir zunächst versucht, uns selbst zu helfen: Ein Google Sheet sollte die Prozesse streamlinen und den Support entlasten.
Anfangs hat das auch halbwegs gut funktioniert. Aber wie es häufig mit Google Sheets ist, werkelten vier Mitarbeiter an vier verschiedenen Stellen im Tool herum und die Listen wurden immer länger. Wir mussten uns eingestehen, dass unsere Lösung weder performant noch besonders mitarbeiter- oder kundenfreundlich war. Auch unser Fulfiller kam mit den Retouren kaum noch nach. So konnte es nicht weitergehen.“
TRANSITION
Bevor die Lage vollständig eskalieren konnte, gelang HÄNG dann allerdings der Turnaround: Tobias entdeckte 8returns. Wie sich die Einführung der Plattform gestaltete und was sich seitdem für sein Unternehmen verändert hart, fasst er wie folgt zusammen:
„Auf 8returns bin ich durch eine E-Mail des Teams aufmerksam geworden. Es war ein Angebot, das ich nicht ablehnen konnte: Einfache Handhabe, faires Pricing. Außerdem konnte ich als Fan von Tools zu einem Versuch einfach nicht nein sagen.
Wie rasch das System dann allerdings aufgesetzt und in unsere Abläufe eingebunden war, hat mich wirklich begeistert; von der schnellen Reaktionszeit bei Fragen und Anliegen ganz zu schweigen. Seit der Einführung der Plattform laufen die Dinge absolut rund.“
UMSETZUNG
„Rücksendungen werden jetzt über die Transaktionsnummer und ein entsprechendes Label automatisch getrackt und zugeordnet. Für unseren Fulfillment-Partner bedeutet das, er kann Retouren jetzt direkt sortieren: Was ist ein Umtausch, was eine Rückgabe? Welche Ware kann wieder in den Verkauf, welche ist unverkäuflich?
Auch für uns selbst ist die Arbeit rund um Retouren deutlich weniger geworden. Wo wir früher noch umständlich um ein Foto eines Mangels per E-Mail bitten mussten, werden solche Steps jetzt bereits plattformintern berücksichtigt. Unser Support muss lediglich mit ein paar Klicks eine Rückerstattung in die Wege leiten und greift nur bei Klärfällen manuell ein.“
„Apropos Klärfälle: Was mir bei 8returns besonders gut gefällt, ist, dass wir jederzeit in einen Umtauschvorgang eingreifen können. Gar nicht so selten kommt es etwa vor, dass Kunden eine Hängematte zurückgeben möchten, weil sie zu stark spannt. Das liegt dann einfach daran, dass sie falsch aufgehängt wird. Wir erklären ihnen gerne, wie es richtig geht.
So verhindern wir ganz gezielt unnötige Rücksendungen. Das spart uns und unserem Fulfiller Arbeit, den Käufern Zeit und Nerven und ist vor allem ökologisch sinnvoll – ein Aspekt, der meinem Team und mir ganz besonders am Herzen liegt.“
ERGEBNIS
„Als Geschäftsführer, der gelegentlich auch mal den Chef mimen muss, freue ich mich außerdem über die Reportings, die wir jetzt ganz einfach aus unserem System ziehen können. Das haben wir ohne 8returns zwar auch schon gemacht, allerdings war es ziemlich aufwendig und umständlich.
Jetzt können wir die Gründe für Retouren in wenigen Sekunden auf einen Blick darstellen. So sehen wir zum einen genau, wann ein Peak auf uns zukommt und können unseren Fulfiller entsprechend vorbereiten. Zum anderen bemerken wir sofort, wenn mal etwas schiefläuft.
Wir hatten etwa vor ein paar Monaten verstärkt Rücksendungen aufgrund der Farbe eines Artikels. Schnell wurde klar, es lag an den Produktbildern, die einen Filter zu viel abbekommen haben. Durch einen Austausch der Fotos in unserem Shop konnten wir so ganz einfach jede Menge zukünftiger Retouren verhindern.“
„Jede eingesparte Retoure ist natürlich ein Gewinn für die Umwelt, aber wir möchten noch einen Schritt weitergehen. So läuft derzeit unter anderem ein Projekt, bei dem wir Ware, die wirklich unverkäuflich ist, kostenlos an Personen, die daraus mehr machen möchten, weitergeben.
Aus dem, was vormals eine Hängematte war, wird so mit ein paar Nadelstichen plötzlich eine Daunenjacke, das die Jungs und Mädels dann auf ihrem Kanal präsentieren können. Rohstoffe einfach vernichten ist uns zuwider, dem Upcycling gehört die Zukunft – da wir den Zustand eines Artikels über unser neues System inzwischen permanent tracken, können wir diese Idee unkompliziert verwirklichen.“
Ein unerwartetes Absatzplus von 5.000 Prozent mit all seinem dazugehörigen Wohl und Wehe stellt wohl jedes Unternehmen dieser Welt vor eine Herausforderung. Das Team von HÄNG war zwar gut auf diesen Umstand vorbereitet, aber eben nicht perfekt. Daher gehört das Abschlussstatement auch Tobias:
„Ich kann jedem Shop im Netz, egal wie klein oder groß, nur raten, sämtliche Prozesse rechtzeitig zu automatisieren und skalierbar zu halten. Schaut euch nach den passenden Tools wie etwa das von 8returns um – und wenn es noch keines gibt, das euren Vorstellungen entspricht, dann wird es bestimmt gerade entwickelt. So treffen euch auch außergewöhnliche Ereignisse nie unvorbereitet.
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von HÄNG.