CASE STUDY
Brand
WOODSANDWAVES
Branche
Textilien
Vorherige Lösung
Manuelle Rückerstattung und Label-Generierung
Key Results
Einfachheit
Upselling
Zeitersparnis
HERAUSFORDERUNG
Das manuelle Retourenmanagement wird mit wachsenden Bestellungen unübersichtlich und zeitraubend.
UMSETZUNG
Mit 8returns implementiert WOODSANDWAVES eine einfache Retourenlösung, die reibungslos funktioniert.
ERGEBNIS
durch eine automatisierte Abwicklung aller Retouren.
trotz wachsender Bestellungen.
und ein erhöhter Customer Lifetime Value.
Julian Eyrich und Harald Nuss haben 2019 nach einer gemeinsamen Reise beschlossen, etwas gegen langweilige Handtücher zu tun. Seitdem versorgt WOODSANDWAVES Reisende, Fitness-Fans und Haushalte mit umweltfreundlichen, farbenfrohen Handtüchern. Bye, bye Frottee-Einheitsware!
Mit einer wachsenden Auswahl an Motiven wuchsen schließlich auch die Bestellungen. Das Problem: Die Retouren wickelte das Team zu dieser Zeit händisch ab. Ein Prozess, der in der Wachstumsphase zu unübersichtlich und aufwändig wurde. Auf der Suche nach einer Lösung, die das operative Geschäft erleichtern würde, stießen Julian und Harald schließlich auf 8returns. Was sich seitdem bei WOODSANDWAVES verändert hat, erzählt Co-Founder Julian selbst.
HERAUSFORDERUNG
„Anfangs hatten wir super wenig Bestellungen”, erinnert sich Julian. „Wir haben für jede Retoure manuell ein DHL-Retourenlabel erstellt und es händisch getrackt. Unser Fulfiller hat jedes Paket entgegengenommen und uns per E-Mail informiert, was genau zurückgekommen ist.” Sogar die Geldrückerstattung erledigte das Team per Hand. „Discounts und Retourenkosten rechneten wir händisch aus. Das war irgendwann nicht mehr machbar für uns.”
Das Team von WOODSANDWAVES entschied sich schließlich für eine Retourensoftware. Der erste Anlauf scheiterte jedoch. „Das Dashboard war damals sehr unübersichtlich. Außerdem war nur die DHL als Versanddienstleister abgedeckt. Mir war schnell klar, dass wir uns nochmal umsehen müssen”, so Julian. Durch einen ehemaligen Kollegen erfuhr er schließlich von 8returns.
TRANSITION
Die Empfehlung kam genau zum richtigen Zeitpunkt. „Mein Kollege war mit dem Umtausch-Feature von 8returns sehr zufrieden. Ein wichtiger Faktor für uns, da wir viele verschiedene Designs und Modelle anbieten. Kund:innen bestellen also tendenziell verschiedene Produkte, um die Auswahl zu haben”.
Nach einer kurzen Produkt-Demo war Julian überzeugt. „Ich wusste bereits, dass sich 8returns mit wenigen Klicks implementieren lässt. Trotzdem hatte ich Respekt vor dem Wechsel, weil es mit jeder Software am Anfang Probleme gibt. 8returns war allerdings so leicht zu implementieren, dass ich nicht mal einen Programmierer dazu geholt habe”, erzählt Julian.
UMSETZUNG
WOODSANDWAVES fokussierten sich zunächst auf Upselling-Features. „Rückerstattung in Gutscheinen war vorher gar nicht möglich. Seitdem wir Shop-Guthaben anbieten, entscheiden sich immer mehr Kund:innen dafür.”
Die größte Zeitersparnis ergab sich schließlich durch die Automatisierung des Prozesses.
Labels und QR-Codes für alle gängigen Carrier werden von der Software automatisch erstellt. Julian weiß, welche Vorteile das bringt: „Wir haben viel weniger Tickets im Customer Support, weil der Prozess von Kundenseite aus so selbsterklärend ist. Label und QR-Code sind nach Registrierung der Retoure sofort im Posteingang. Noch dazu ist das Look & Feel der Plattform sehr nice – auch auf dem Smartphone”.
Zeit, für ein Fazit! Welche konkreten Ergebnisse konnte das Team von WOODSANDWAVES seit der Implementierung von 8returns erreichen?
ERGEBNIS
Ein großer Vorteil für das Team: Kund:innen verstehen den Prozess auf Anhieb. „Wir bekommen keine Beschwerden mehr, was den Retourenprozess angeht, weil die Plattform so selbsterklärend ist.” So hat sich die Anzahl der Customer Support Tickets in kürzester Zeit halbiert.
Zum Schluss haben wir Julian gefragt, wie viel Zeit das Team insgesamt spart, seitdem sie 8returns nutzen. „Wir wachsen natürlich als Unternehmen, daher sind die absoluten Mengen an Retouren nach oben gegangen. Trotzdem ist der Zeitaufwand nicht mitgewachsen. Das Fulfillment-Center arbeitet selbstständig und wir erstatten ein- bis zweimal die Woche über 8returns. Das dauert maximal 20 Minuten. Früher hat der Prozess bestimmt zwei Stunden gedauert, wir sparen also ca. 75 % der Zeit.”
Der nächste Schritt für WOODSANDWAVES: Auch das Fulfillment-Center soll mit 8returns arbeiten. Dann können die Kolleg:innen vor Ort die Retoure prüfen und direkt erstatten. „Das wäre ein großes Plus. Bis dahin muss ich mir über die Retouren keine Gedanken machen. Ehrlich gesagt habe ich ein halbes Jahr lang nicht mehr in die Software reingeschaut – die Retouren laufen quasi wie von selbst.”