CASE STUDY
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STUR
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Vorherige Lösung
E-Mail an Kundenservice & Label manuell generieren
Key Features
Retouren-KPIs
Automatisierungen
Einfacher Prozess bei defekten Produkten
HERAUSFORDERUNG
Fehleranfällig, aufwändig und für das kleine Team kaum zu managen – der manuelle Retourenprozess wurde für STUR in der Wachstumsphase zum Problem.
UMSETZUNG
STUR bietet Kund:innen heute digitale und papierlose Retouren, die Effizienz in interne Prozesse bringen und jeden Tag Arbeitszeit sparen.
ERGEBNIS
durch intelligente Automatisierungen, die den Retourenprozess beschleunigen.
dank genauer Analysen der wichtigsten KPIs und den häufigsten Retourengründen.
mit individuellen Retoure-Regeln für jede Produktkategorie.
Christoph Seidel ist Operations Manager bei STUR – einem Berliner Start-Up, das 2019 gegründet wurde und sich seitdem zu einer echten Love Brand für Freund:innen des guten Kochgeschirrs entwickelt hat.
Die beiden STUR Gründer, Simon Köstler und Filip Mierzwa, lernten sich im Studium kennen und fanden schnell heraus, dass ihre größte Gemeinsamkeit ihre Leidenschaft fürs Kochen ist.
Im Laufe ihrer Campusjahre haben sie nicht nur viele Abendessen zubereitet, sondern auf ihrem Blog Pfannenhelden.de auch Dutzende von Pfannen getestet. Simons und Filips größte Learnings dabei: Die Berührungsängste von Hobby-Köch:innen mit gusseisernen Pfannen sind hoch und beschichtete Pfannen halten einfach nicht lang genug. Kurzerhand entstand ihre Idee für STUR, eine Gusseisenpfanne, die made in Germany, nachhaltig und langlebig sein sollte.
2020 wurde die erste Pfanne nach einer erfolgreichen Kickstarter-Kampagne verkauft.
Das Ziel der Gründer: Gusseisen alltagstauglich machen und sich zu einer deutschlandweit etablierten Marke für minimalistisches Kochgeschirr entwickeln.
Das Fazit vier Jahre später: Mission accomplished! Die Stolpersteine der Wachstumsphase blieben jedoch nicht aus. So wurde der manuelle Retourenprozess mit wachsenden Verkaufszahlen zum Problem.
Heute kümmert sich Christoph Seidel bei STUR um Lösungen. In seiner Rolle als Operations Manager ist er seit Juli 2023 verantwortlich für das Thema Supply Chain und den Customer Support. Ein reibungsloser Retourenprozess war ihm besonders wichtig, um die Customer Experience zu verbessern und interne Prozesse effizienter zu gestalten – große Herausforderungen für das kleine Team.
„Dieses Jahr steht einiges an: Wir wollen weiter wachsen und gute Produkte auf den Markt bringen”, so Christoph. „Ohne einen automatisierten Retourenprozess ist das nicht möglich. Heute sind wir sehr gut aufgestellt, das war allerdings nicht immer so.”
Gemeinsam mit Christoph werfen wir einen Blick zurück, um herauszufinden, wie STUR mit 8returns den Sprung vom manuellen zum vollautomatisierten Prozess geschafft hat.
HERAUSFORDERUNG
Christoph weiß von seinen Kolleg:innen wie aufwendig der Retourenprozess anfangs war: „Vor 8returns war es ein Prozess, aus Google Sheet, Mails und Telefonaten mit den Kund:innen und unserem Versanddienstleister. Insgesamt war die Handhabung sehr fehleranfällig und aufwändig.
Damals sah unser Prozess so aus, dass die Kund:innen eine E-Mail geschickt haben, wenn ihnen das Produkt nicht gefallen hat. Wir haben das Ticket beantwortet, manuell ein Retourenlabel und eine Stornorechnung erstellt. Alle Informationen zu einer Retouren hat das Team in einem Google Sheet festgehalten – auch die Nachverfolgung. Wo ist das Produkt? Was ist der Grund für die Retoure? Wann kommt es an? Fragen, die wir uns nicht auf einen Blick beantworten konnten.”
Schnell wurde klar: Ein Prozess musste her, der weniger Team-Ressourcen bündeln und beim Skalieren der Online-Verkäufe mitwachsen würde.
TRANSITION
Christoph erinnert sich an die Übergangszeit: „Grundsätzlich war die Implementierung super einfach. Als Start-up waren wir damals in der akuten Lernphase, deshalb hat die Integration bei STUR etwas länger gedauert als nötig. Aus heutiger Sicht war es sehr easy, die Software einzurichten.”
UMSETZUNG
Seit der Integration von 8returns läuft der Retourenprozess bei STUR automatisiert und vor allem digital ab. Mit einem Klick über die Website gelangen Kund:innen direkt zum Retourenportal. Dort erledigen sie die Retoure in drei Schritten:
„Eine möglichst genaue Beschreibung des Problems und ein Foto-Upload werden direkt auf der Plattform abgefragt. Das ist super praktisch, besonders, wenn es um Beschädigungen geht”, erzählt uns Christoph.
„Das Tolle ist: In 8returns können wir direkt nachvollziehen, was der Retourengrund ist. Bei den gusseisernen Pfannen vergeben wir zum Beispiel einen Guss-Code, den Kund:innen direkt über das Portal eingeben können. Wir können dann unsere Produzenten kontaktieren und fragen, was mit der Charge genau passiert ist. Diese Personalisierungen der Retourenplattform machen es uns im Daily Business leicht.”
STUR nutzt individuelle Regeln, um die Probleme ihrer Kund:innen besser zu verstehen und so den Customer Support zu verbessern. „8returns lässt zu, dass auf Basis verschiedener Variablen verschiedene Aktionen ausgeführt werden. So wird in einigen Fällen direkt ein Retourenlabel erstellt oder unser Support meldet sich nochmal. Bei Problemen mit der Handhabung fragen wir als Firma STUR beispielsweise „Können wir dir helfen, das Produkt besser zu verstehen oder dir Tipps an die Hand geben, wie du es besser nutzen kannst?
Diese Regel hilft uns dabei, nochmal die Chance zu ergreifen, die Kund:innen vom Produkt zu überzeugen und im besten Fall die Retoure abzuwenden.”
ERGEBNIS
„Früher konnten wir nur rudimentär tracken, es ging nicht viel weiter als die Retourenquote und die Kosten für eine Retoure”, erinnert sich Christoph.
„Heute ist es deutlich umfangreicher. Die Retourengründe sind vorgegeben, man kann sie aber auch pro Produkt individuell anpassen und so genaue Analysen fahren. Wir haben jetzt ein deutlich besseres Verständnis davon, was die Gründe sind.
8returns bietet die wichtigsten Insights zu unseren Retouren, sodass wir direkt Maßnahmen daraus ableiten und unsere wichtigsten KPIs im Auge behalten können. Wenn ein Produkt beispielsweise eine hohe Retourenquote hat, können wir uns genau anschauen, was da los ist.
KPIs, die wir vorher nicht tracken konnten, haben wir jetzt also im Blick.”
Die größte Veränderung ist jedoch die Zeitersparnis für das kleine Team.
„Manuell haben wir 15 bis 30 Minuten für eine Retoure aufgewandt. Mit 8returns geht es heute in unter einer Minute. Den Prozess der Software und ihren Automatisierungen zu überlassen, spart uns jeden Tag unfassbar viel Arbeit.”
Auch die Customer Experience hat sich verändert: „Alle wichtigen Informationen zum Versand gehen automatisiert raus. Kund:innen können ihre Retoure anmelden, ganz ohne Wartezeiten. Damit können wir Kund:innen einfach besser abholen, weil der Prozess flexibel und automatisiert läuft. Sie können die Plattform jederzeit nutzen, auch wenn sie mitten in der Nacht retournieren wollen. So haben wir es geschafft, die Experience für unsere Kund:innen deutlich zu verbessern!
Wir wollten beim Thema Retouren den schnellsten Weg gehen. Das haben wir erreicht. Heute übernimmt die Software zusammen mit den Kund:innen die Arbeit – schnell, automatisiert und einfach. Mit ein paar Klicks ist das Thema Retoure durch.”
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von STUR GmbH.