CASE STUDY
Brand
onomao
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Vorherige Lösung
Manuell in Excel-Sheets
Key results
Transparenz
Zeitersparnis
Kundenzufriedenheit
HERAUSFORDERUNG
Händisch und fehleranfällig – der manuelle Prozess macht jede Retoure zum Detektivspiel.
UMSETZUNG
8returns bringt Transparenz und eine drastische Zeitersparnis für das ganze Team.
ERGEBNIS
über den Status aller Retouren – jederzeit, auf einen Blick.
für Team, Logistikpartner und Kund:innen dank smarter Automatisierungen.
und eine klare Kommunikation ohne Excel-Chaos.
Paula Stahl ist eigentlich Lehrerin. Vor zwei Jahren entdeckte sie als Quereinsteigerin die Welt des E-Commerce. Bei onomao macht sie seitdem als Customer Success Manager Kund:innen statt Schüler:innen glücklich.
Das Interieurlabel mit Sitz in Köln hat sich mittlerweile international einen Namen gemacht und steht, fünf Jahre nach seiner Gründung, an der Schwelle, den Start-up Status zu verlassen.
Unweit von onomao’s Store, sitzen Paula und ihr Team in Ehrenfeld und verkaufen von dort aus handgemachte, nachhaltige Wohnaccessoires aus Portugal. Das meiste Geschäft läuft jedoch über den Online-Shop.
Versand und Retoure wurden lange Zeit über ein Logistikunternehmen abgewickelt. Die berühmte „Logistikliste” führte damals den Retourenprozess an – eine Excel-Tabelle, in der Paula händisch alle Informationen zu einer Retoure sammelte. Bald wurde der Prozess für das kleine Team jedoch zu aufwändig. Eine Lösung musste her, um das Daily Business zu vereinfachen und Transparenz in das Retourenmanagement zu bringen.
8returns verwandelte den kleinteiligen Prozess schließlich in eine Retoure, die in wenigen Klicks erledigt ist. Paula weiß, welche Vorteile das für onomao, ihren Logistikpartner und ihre Kund:innen gebracht hat.
HERAUSFORDERUNG
Ein Rücksendeformular aus Papier beizulegen, war früher die Best Practice des Retourenmanagements. Shops werteten das Formular aus, um die Gründe für eine Rücksendung zu verstehen. onomao konnte aus den Daten jedoch keine Learnings ziehen. „Viele Kund:innen füllten das Formular nicht aus. Unsere Kolleg:innen in der Logistik hatten außerdem keine Kapazitäten, den Zettel auszuwerten und die Informationen zurückzumelden”, erinnert sich Paula.
Das Logistikunternehmen schickte lediglich eine E-Mail mit der Information, welche Produkte zurückgebucht werden sollten. „Meine Aufgabe war es, mir die Bestellnummer in Shopify rauszusuchen und mir anzuschauen, was bestellt wurde. Diese Daten musste ich dann mit der Logistik abgleichen.”
Meldeten sich Kund:innen via E-Mail zu ihrer Bestellung, ging die Detektivarbeit los. „Ich musste bei jeder Retoure den Nachrichtenverlauf mit den Kund:innen prüfen: Worüber hatten wir schon gesprochen? Ist das Produkt defekt? Ich musste jedem Problem auf die Spur kommen – handelt es sich um einen Umtausch oder kann ich das Geld einfach erstatten? Es dauerte ewig, bis eine Retoure abgewickelt war.”
Auch für Kund:innen fehlte es an Transparenz. Anfangs gab es auf der Website FAQs, die den Prozess erklärten. Trotzdem sammelten sich Tickets von Online-Shopper:innen, die wissen wollten, wie der Retourenprozess genau funktioniert. Als Customer Success Managerin, versuchte Paula, den Prozess so einfach wie möglich zu halten. Macros allein konnten das jedoch nicht lösen. „Bei jeder Anfrage zu einer Retoure musste ich tausend Dinge checken. Auch die Geldrückerstattung haben wir selber ausgerechnet und in die Wege geleitet”.
Nach einer stressigen Peak Season fiel schließlich die Entscheidung: Eine neue Lösung musste her, um den aufwändigen Prozess zu optimieren!
TRANSITION
Ein Kollege fing schließlich an, zu recherchieren. onomao war besonders wichtig, dass sich die neue Retourenlösug leicht integrieren lässt und mit Shopify kompatibel ist. „8returns war von Anfang an im Gespräch. Mein Fokus war natürlich: Wie geht der Prozess kundenfreundlicher? Was würde Kund:innen den Einkauf erleichtern oder verschönern? Die Antwort ist: ein reibungsloses Retourenmanagement!”
Paula spricht aus Erfahrung: „Jeder kennt es – wenn man etwas kauft und die Retoure ist schwierig, ist man genervt. Wir wollten unseren Kund:innen einen einfachen, transparenten Weg ermöglichen."
UMSETZUNG
In der Implementierungsphase testete das Team gemeinsam alle Features. „Nach und nach haben wir uns das Tool erschlossen. Ich muss sagen, ich bin großer Fan.”
Paula schätzt, dass sich die Software den individuellen Bedürfnissen des Customer Supports anpasst. „Es ist sehr übersichtlich. Wir haben viele Möglichkeiten, Konfigurationen vorzunehmen, die uns das Daily Business erleichtern. Zum Beispiel kann ich die Rückgabefrist für Kund:innen einfach verlängern, wenn sie abgelaufen ist. Insgesamt ist der Prozess nach der Implementierung viel übersichtlicher und kundenfreundlicher." Die Logistikliste konnte Paula schnell ad acta legen.
ERGEBNIS
„8returns erleichtert uns die Arbeit mit der Logistik enorm. Früher kam es oft zu Staus – wenn im Lager viel zu tun war und neue Ware verschickt werden musste, wurden Retouren erstmal liegen gelassen. Die Kund:innen haben mir daraufhin eine Mail geschickt und gefragt, ob ihre Retoure schon angekommen ist. Heute muss ich mich nicht mehr auf die Suche machen, ich sehe alles auf einen Blick.”
„In 8returns sehen wir den Status einer Retoure und wie lange Kund:innen schon auf ihre Rückerstattung warten. Die Wartezeit hat sich enorm verkürzt, weil unser Team und das Logistikunternehmen die Retouren viel schneller abarbeiten können.”
Auch im Customer Support hat das Team mehr Zeit, sich auf andere Dinge zu konzentrieren. „Wir haben viel weniger Tickets zu der Frage, wie die Retoure funktioniert. Auch der E-Mail-Verkehr mit den Kund:innen hat sich reduziert, für mich ist die Zeitersparnis also groß.”
Bei onomao hat der Retourenprozess einst für viel Unklarheit gesorgt, sowohl für die Kund:innen als auch für das Team. Heute ist eine Retoure in wenigen Klicks erledigt. „Früher habe ich oft das Feedback bekommen, dass unsere Retoure zu kompliziert und ‘old-school’ ist”, erinnert sich Paula. „Mit 8returns haben wir einen Standard implementiert, den Kund:innen in der heutigen Zeit einfach bevorzugen. Ich liebe das Tool, es nimmt mir sehr viel Arbeit ab und sorgt für mehr Transparenz in allen Bereichen.”