CASE STUDY
Brand
G-IN, Olakala, Vybelle
Branche
Fashion, Accesoires
Vorherige Lösung
Manuelle Dokumentation
Key results
Zeitersparnis
Verbesserte Retention
Gesteigerter Umsatz
HERAUSFORDERUNG
Hohe Fehlerquote und komplizierte Abwicklung der Retouren für Team und Kund:innen.
UMSETZUNG
Neues Lager, neue Retourenplattform: Mit 8returns gelang der Neustart für reibungslose Prozesse.
ERGEBNIS
durch eine intuitive und übersichtliche Retourenlösung.
dank flexibler Erstattungsmöglichkeiten wie Shop-Guthaben.
durch Transparenz und eine verbesserte Kommunikation mit dem Lager.
Von kreativer Mode bis Wellness für Körper und Geist – die Online-Shops von G-IN, Olakala und Vybelle bieten ein breites Sortiment für Kund:innen, die sich für Nachhaltigkeit und Innovation interessieren.
Am Beispiel von Olakala wird deutlich, wie ein reibungsloser Retourenprozess die Kundenbindung stärken und die Produktentwicklung vorantreiben kann. Eine Veränderung, die mit einer großen Herausforderung begann, denn hohe Fehlerquoten und Reibungen zwischen Team und Lager gehörten vorher zum Daily Business. Eine grundlegende Veränderung verbesserte schließlich interne Prozesse und schaffte es, Kund:innen und Mitarbeitende zufriedenzustellen.
Matthias Ganglbauer, Head of Support und Product Managerin Anneta Mougtousidou erinnern sich an die Transition.
HERAUSFORDERUNG
Matthias weiß, wie aufwändig der alte Prozess war: „Früher sind viele Fehler passiert. Die Bearbeitung und die Abwicklung von Retouren liefen einfach nicht gut. Aus diesem Grund haben wir das Lager gewechselt und auch den Retourenprozess neu aufgesetzt.”
Vor der Implementierung von 8returns dokumentierten die Mitarbeitenden im Lager alle Details einer Retoure. Der damalige Project Manager Vincent prüfte die Informationen im Anschluss selbst, legte Klärfälle an, aktualisierte deren Status manuell. Matthias kam durch sein Interesse an der Modebranche als Quereinsteiger zu Olakala. Sein erster Eindruck: „Der Prozess schien mir sehr fehleranfällig zu sein. Ich habe mich schnell für eine digitale Lösung eingesetzt, um das Retourenmanagement für alle zu vereinfachen.” Eine Veränderung, die mit einer einfachen Internetrecherche begann.
TRANSITION
„Vincent hat recherchiert, welche Retourenplattformen von anderen Brands genutzt werden. 8returns war unsere erste Anlaufstelle und wir sind tatsächlich dabei geblieben. Wir haben einige Testbestellungen gemacht, um das Portal auszuprobieren und waren total happy”, erinnert sich Anneta.
Matthias hat vor allem die enge Zusammenarbeit während des Onboardings geschätzt: „8returns hat uns sehr unterstützt. Gemeinsam sind wir die Software gründlich durchgegangen. Ist die Retourenplattform einmal ordentlich aufgesetzt, hat man später kaum noch Fragen.” Die Einarbeitung fiel Matthias leicht. „8returns ist schnell und einfach zu verstehen. Im Backend kann ich direkt sehen, welche Retouren angekommen, in Bearbeitung oder abgeschlossen sind.”
Anneta ergänzt: „Unser altes System war weniger übersichtlich, heute funktioniert es tausendmal besser. Unser neues Lager macht zum ersten Mal Retourenabwicklung, noch dazu sind wir die größte Brand, die sie managen. 8returns ist jedoch so intuitiv, dass sich jeder damit schnell zurechtgefunden hat.”
UMSETZUNG
Besonders wichtig für das Team von Olakala: Einfachheit für Kund:innen und Teams. Für Anneta ist das vor allem eine Frage des Interface. „Mir gefällt, dass 8returns sehr visuell ist. Ich kann im Portal nicht nur Tags vergeben, ich sehe auch die Bilder unserer Produkte.
Uns war auch wichtig, dass die Automatisierungen gut funktionieren. Bei 8returns ist das alles gegeben”.
Auch das Lager profitiert von dem neuen Workflow. Was früher manuell notiert wurde, wird heute digital erfasst. „Im Lager steht ein Stand-PC mit Scanner. Die Kolleg:innen scannen das Label und sehen in 8returns alle Informationen zur Retoure, zum Beispiel, welche Produkte die Kund:innen zurückgeschickt haben und warum. Im Lager wird dann direkt eine Notiz zum Zustand der Retoure ergänzt.
Bei Olakala können Kund:innen auch zwei Bestellungen in einem Paket zurückschicken. Die Kolleg:innen im Lager vermerken direkt, dass eine weitere Bestellung mitgekommen ist. Es funktioniert reibungslos, ist gut für die Umwelt und vor allem fehlerfrei”, so Matthias.
ERGEBNIS
„Bei uns läuft der Bearbeitungsprozess von Retouren heute viel schneller. Die Software hat unseren Arbeitsprozess insgesamt vereinfacht. Konkret sparen wir dank 8returns und unserem neuen Lage 50 % unserer Zeit”, erzählt Anneta.
Ein weiterer Vorteil: Rückerstattungen werden heute auch über Shop-Guthaben abgewickelt. Ein Feature, das immer mehr Olakala-Kund:innen nutzen. „Wir haben schon im ersten Monat mehr Umsatz durch Shop-Guthaben gemacht. Unsere Erfahrung ist, dass Kund:innen eher bereit sind, ein teureres Produkt zu kaufen, wenn sie ihr Shop-Guthaben darauf verwenden können. Shop-Guthaben ist ein super Upgrade für uns, besonders, weil sich alle Parteien die Geldbewegung sparen.” Laut Matthias hat Olakala seit Einführung von Shop-Guthaben bereits 200 Kund:innen behalten können.
Schicken Kund:innen ein Produkt über 8returns zurück, können sie ein Kommentar zu ihrer Retoure hinterlassen. Feedback, das laut Anneta der ganzen Brand zugutekommt: „Kund:innen können wirklich ihre Meinung sagen und nicht nur zwischen vorgegebenen Antworten wählen. Wir schauen uns regelmäßig alle Feedbacks an und nutzen sie für die Produktentwicklung.”
Mittlerweile findet monatlich ein Retouren-Meeting statt. „Gemeinsam mit unserem Textiltechnologen schauen wir uns an, welche Produkte auffällig sind. Kommt ein Defekt häufiger vor, können wir direkt eingreifen oder mit unseren Suppliern reden”, erzählt Anneta.
Auch die Kund:innen von Olakala sind mit dem neuen Prozess zufrieden. Durch seine Arbeit im Customer Support weiß Matthias genau, wie das Portal ankommt: „Es hat sich noch nie jemand über die Abwicklung beschwert. Außerdem kommen bei mir kaum Fragen zur Funktionalität der Retourenplattform rein.
Online-Shops wollen eigentlich keine Retouren, aber heutzutage gehört ein guter Service einfach dazu. Kund:innen wollen ihre Artikel ohne viel Aufwand zurückschicken können. Wir wissen, dass es bei Olakala einfach und gut funktioniert. Für viele ist das ein zusätzlicher Grund, ihre Bestellung abzuschicken.”