CASE STUDY
Brand
emma & noah
Branche
Fashion
Vorherige Lösung
Manuell über Online-Formulare und Excel-Tabellen
Key Results
Komplette Automatisierung
Hohe Kundenzufriedenheit
Zeitersparnis
HERAUSFORDERUNG
Die zeitaufwendige Bearbeitung und Erstattung von Retouren wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
UMSETZUNG
8returns sorgt für weniger Stress und Zeitaufwand, sodass Kundenversprechen eingehalten werden.
ERGEBNIS
und bessere Reviews dank einer reibungslosen Customer Journey.
durch zusätzliche Touchpoints mit den Kund:innen während des Retourenprozesses.
mithilfe einer digitalen, automatisierten Retourenabwicklung.
Aline und Fabian gründeten emma & noah 2018 in Düsseldorf. Ihre Mission: Nachhaltige Babyprodukte auf den Markt zu bringen, die Nachhaltigkeit in den Vordergrund stellen. Statt auf Trends und Fast-Fashion zu setzen, fokussierten sie sich auf langlebige Produkte von hoher Qualität. Wichtige Versprechen, die schließlich zu einem schnellen Wachstum des Online-Shops führten.
Wachsende Bestellungen wurden für das kleine Team jedoch ein Problem. Ein manueller Retourenprozess sorgte für Ressourcen-Engpässe, sodass sich die Rückerstattung zeitweise verzögerte. Die Folge: Unzufriedene Kund:innen und ein gestresstes Team.
Inzwischen sind viele Eltern echte Fans des Düsseldorfer Online-Shops. Wie das gelang, erzählt Lucian Berkmüller, Head of Operations.
HERAUSFORDERUNG
emma & noah nutzten ursprünglich ein Online-Formular, um Retouren zu erfassen. Das Formular wurde allerdings nicht nur von emma & noahKund:innen gefunden. „Wir bekamen regelmäßig Fremdretouren, die wir nicht zuordnen konnten”, erinnert sich Lucian. Das Team musste sich damals voll und ganz auf das Fulfillment-Center verlassen. „Unsere Retouren wurden vom Fulfiller gescannt, zugeordnet und kategorisiert. Alle Daten wurden manuell in Excel-Tabellen erfasst. Man kann sich vorstellen, wie fehleranfällig dieser Prozess war.”
Das Team erstellte damals nicht nur DHL-Labels manuell, auch Erstattungen erfolgten nach einem Blick auf die Excel-Tabelle händisch über Shopify.
Retouren und Erstattungen wurden so zum größten Pain Point für das gesamte Operations-Team. Zur Peak-Season kam emma & noah mit der Retourenabwicklung nicht mehr hinterher. „Die Bestellungen wuchsen und plötzlich gab es große Rückstände”, so Lucian. „Wir konnten unser Versprechen nicht halten, die Geldrückerstattung innerhalb von wenigen Tagen durchzuführen. Da wurde uns klar, dass sich etwas ändern muss. Für das nächste Quartal gab es nur noch ein Ziel: Prozesse schlanker und effizienter aufzuziehen.“
TRANSITION
Das Team entschied sich schließlich für eine digitale Lösung. „Wir haben uns die 30 bekanntesten Online-Shops und deren Plattformen angeschaut. 8returns hatte für uns die beste Mischung aus UI, smarten Automatisierungen für die Rückerstattung und Möglichkeiten der Personalisierung.”
emma & noah starten mit 8returns im April. Im Mai war die Software bereits implementiert und live. „Die Kommunikation mit dem 8returns Team war super, genauso wie die reibungslose Shopify-Integration. Für uns und unsere Kund:innen war es eine große Umstellung, wir haben den gesamten Prozess verändert. Heute wissen wir, dass die Transition nur Vorteile hatte”, erzählt Lucian.
UMSETZUNG
Laut Lucian hat das Team für die Implementierung keine Zeile Code schreiben müssen. Lucian erinnert sich: „Look & Feel war uns sehr wichtig, schließlich sollten Kund:innen nicht das Gefühl haben, dass sie emma & noah für den Retourenprozess verlassen. Auch brauchten wir spezielle Regeln für besondere Klärfälle. Diese Logiken zu erstellen war komplex, aber nach sechs Wochen war alles aufgesetzt.”
emma & noah nutzen außerdem die Klaviyo-Integration für ihre Marketing Automations. „Die E-Mail Notifications sind mega. Mittlerweile konnten wir durch zusätzliche Touchpoints sogar unseren Umsatz steigern”, so Lucian. Eine von vielen positiven Veränderungen, die das digitale Retourenmanagement mit sich gebracht hat.
ERGEBNIS
Bei emma & noah werden heute fast alle Retouren automatisch abgewickelt. „Die Anzahl der Stunden, die wir mit der manuellen Erstattung von Retouren verbringen, ist drastisch gesunken. Mit 8returns läuft alles automatisch ab.“
Besonders froh ist Lucian über die Entlastung der Teams. „Kommt eine Retoure rein, kann sie sofort der Bestellung zugeordnet werden. Das spart dem Lager unglaublich viel Arbeit und den Kolleg:innen in Operations Stress.”
Für das Team von emma & noah zählt natürlich, wie ihre Kund:innen auf den neuen Prozess reagieren. Das verraten vor allem aktuelle Zahlen von Trusted Shops. „Wir glauben, dass sich ein guter Retourenprozess positiv auf die gesamte Customer Experience auswirkt. Das zeigen auch unsere Reviews. Innerhalb weniger Monate ist unsere durchschnittliche Bewertung von 4,4 auf 4,6 gestiegen“, so Lucian.
Kund:innen-Anfragen zum Retourenprozess sind bei emma & noah deutlich weniger geworden. „Wir bekommen nur noch Rückfragen zu Reklamationen. Der Rest läuft einwandfrei. Momentan können wir den gesamten Customer Support mit zwei Werkstudent:innen abdecken, obwohl wir als Unternehmen weiter wachsen.”
Aktuell plant das Team die Integration von Shop Now und Shop-Guthaben. Eine Möglichkeit, Kund:innen nach einer Retoure zu behalten. „Diese Features sind super stark, wir wissen bereits, was andere Shops damit erreichen konnten. Dafür werden wir auf jeden Fall die Ressourcen nutzen, die wir dank des aktuellen Prozesses einsparen.” Ihr Ziel, Prozesse schlanker und effizienter aufzuziehen, hat das Team von emma & noah damit erreicht.