Retourenprozess optimieren: 4 Gründe für eine digitale Lösung
Der Moment einer Retoure ist für die meisten Kund:innen nicht gerade das Highlight ihrer Shopping Experience, schließlich entspricht das bestellte Produkt nicht ihren Vorstellungen. In den meisten Fällen gehen Kleidungsstücke zurück, die entweder nicht passen oder fehlerhaft sind.1 Ist der Retourenprozess dann noch kompliziert, stehen die Chancen schlecht, dass die Kund:innen zurückkommen.
In der Welt des Online-Shoppings heißt bestellen außerdem nicht gleich behalten. Viele Online-Shopper:innen lassen sich ihr neues Outfit in mehreren Größen liefern – die Retoure steht also schon beim Checkout fest. Das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. Laut einer Sprecherin des Online-Versandhändlers Zalando will der Shop seinen Kund:innen ganz bewusst das Anprobieren von Zuhause ermöglichen und zwar so, wie sie es vom Einkaufen im Store gewohnt sind.2
Das Problem: Was nicht passt, kann nicht einfach in der Umkleidekabine abgegeben werden, die Ware muss zurück an den Händler. Ein Prozess, der nicht immer reibungslos vonstattengeht.
Wo schicke ich die Ware hin? Ist der Rückversand kostenlos? Muss ich das Label ausdrucken? Kann ich das Produkt umtauschen? Wie schnell diese Fragen im Moment einer Retoure beantwortet werden können, entscheidet maßgeblich darüber, wie positiv oder negativ die Customer Experience wahrgenommen wird. Eines ist klar: Vorbei sind die Tage komplizierter Rückgaberichtlinien, die kleingedruckt oder versteckt in den FAQs landen.
Laut einer Umfrage von WBR Insights, informieren sich die meisten Kund:innen über die Rückgaberichtlinien, bevor sie überhaupt kaufen. Ist der Rückgabeprozess dann noch eine positive Erfahrung, sind 97 Prozent der Shopper:innen gewillt, zurückzukommen!3
Shops sind also herausgefordert, den Retourenprozess so zu gestalten, dass sie ihre Kund:innen selbst im Moment einer Rückgabe noch überzeugen, der Brand loyal zu bleiben. Ob das gelingt, hängt maßgeblich davon ab, welche Retourenlösung der Shop nutzt. Der kundenfreundlichste und effizienteste Weg: Ein digitaler, automatisierter Prozess!
Retourenmanagement-Software: Schnell, einfach & digital
Von Independent Schmucklabels wie Makaro Jewelry über Modegiganten wie H&M und Fila – digitale Retouren sind für viele Online-Shops mittlerweile selbstverständlich, nicht nur, um interne Prozesse, sondern auch die Customer Journey nachhaltig zu optimieren. Unter ihnen sind 200 der erfolgreichsten Shopify Brands, die mit 8returns eine digitale Lösung gefunden haben.
Die fünf wichtigsten Gründe, die für eine Retouren-Software verraten wir jetzt:
Gesteigerte Effizienz dank automatisierter Retouren
Der größte Vorteil einer digitalen Lösung wie 8returns ist die Ablösung manueller Prozesse, die das Daily Business des Retourenmanagements erschweren. So werden Sheets und Excel-Tabellen durch eine vollautomatisierte Software ersetzt, die es möglich macht, den Status aller Retouren in Echtzeit nachzuverfolgen und sogar die Sendungsverfolgung einzusehen.
Ein Retourenportal ermöglicht außerdem die automatisierte Generierung von Retouren-Labels zum Ausdrucken oder digitale QR-Codes für einen papierlosen Versand. Mithilfe von QR-Codes wird die Retoure nicht nur einfacher für die Kund:innen, sondern auch nachhaltiger.
Wie die Rückerstattung abgewickelt wird und welche Optionen Kund:innen dabei angeboten werden, können Händler:innen mithilfe einer digitalen Retourenlösung flexibel auf Produktbasis entscheiden. So kann das Geld direkt zurück auf das Konto zurückgehen oder als Shop-Guthaben ausgezahlt werden. Umtausch-Bestellungen sind eine weitere Möglichkeit für Shops, den Umsatz zu behalten. Und wenn doch mal ein Produkt retourniert werden muss, schicken Kund:innen über das Retourenportal direkt alle wichtigen Informationen an den Kundenservice.
Arbeitsaufwand sparen & Fehlerquote senken
Eine digitale Retourenlösung reduziert die Kosten im Vergleich zu manuellen Prozessen, denn durch die automatische Erfassung der Rücksendungen sinken sowohl der Arbeitsaufwand als auch die Fehlerquote. Kund:innen melden ihre Retoure über das Portal an und werden intuitiv durch den Prozess geführt. So reduziert sich die manuelle Arbeitszeit um bis zu 90 Prozent! Zudem erübrigen sich durch den reibungslosen Vorgang die meisten Fragen seitens der Kund:innen, was die Anzahl an Tickets für den Customer Support erheblich senkt.
Außerdem kann eine optimierte Rücksendeabwicklung dazu beitragen, Lagerbestände besser zu verwalten. Daten zeigen beispielsweise, dass Kund:innen, die ihre Retoure über einen QR-Code auf den Weg bringen, schneller retournieren. Das Produkt kann also, abhängig vom Zustand der Ware, schneller wieder in den Verkauf gebracht werden.
Optimierung mithilfe von Daten
Kommen wir zu einem der größten Vorteile einer digitalen Lösung: Detaillierte Retourenanalysen! Ein Verständnis für Daten zu entwickeln und diese auswerten zu können gehört zu den wichtigsten Fähigkeiten im E-Commerce. Retourenanalysen helfen Brands dabei, das Verhalten ihrer Kund:innen besser zu verstehen, welche Waren sie am häufigsten retournieren, wann und warum. Wenn Brands diese Muster erkennen und die richtigen Maßnahmen daraus ableiten, können sie ihre Angebote besser auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen abstimmen und sogar der Peak-Season einen Schritt voraus sein.
Die häufigsten Gründe für eine Retoure gehören zu den wichtigsten Daten für Online-Shops, denn sie verraten, welche Optimierung es braucht, um Retouren zu vermeiden. Sind die Produktbilder und die Beschreibung realistisch oder irreführend? Stimmen die Size Guides?
Retourengründe liefern Antworten und helfen so dabei, die Retourenquote zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Maximale Flexibilität dank dynamischer Rückgaberegeln
Innerhalb der Software können dynamische Regeln angelegt werden. Sie ermöglichen es, den Retourenprozess an die spezifischen Bedürfnisse und Ziele einer Brand oder eines Shops anzupassen. Zum Beispiel können Händler:innen je nach Produktkategorie oder geografischem Standort unterschiedliche Rückgabebedingungen festlegen.
Dazu gehören auch flexible Regeln zu den Kosten einer Retoure, wie lange Kund:innen ein Produkt retournieren oder umtauschen können und welche Möglichkeiten sie dabei haben. Mehrere Optionen für die Retoure anzubieten kann sich übrigens auch auf den Umsatz auswirken – knapp 20 Prozent aller Warenkorbabbrecher:innen nennen Unzufriedenheit mit den Rückgaberichtlinien als Grund.4
Unser Fazit: Rücksendungen sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenerfahrung. Ein reibungsloser Retourenprozess kann die Kundenbindung stärken und ihr Vertrauen in Shops und Brands erhöhen. Genau dabei hilft eine digitale Lösung wie 8returns – schnell und zuverlässig.
