Retouren sind in der Welt des Online-Shoppings unvermeidbar – aber sie müssen kein notwendiges Übel sein. Mit einer durchdachten Retourenstrategie stärkst du nicht nur die Kundenbindung, du baust Vertrauen auf und zeigst, dass du die Bedürfnisse deiner Kund:innen verstehst.
Dein Retourenprozess steht bereits? Dann ist es Zeit für den nächsten Schritt: die richtige Kommunikation deiner Rückgaberichtlinie an deine Kund:innen. Eine transparente, kundenfreundliche Rückgaberichtlinie macht einen entscheidenden Unterschied. Sie minimiert Rückfragen für dein Customer Support Team und sorgt für eine reibungslose Shopping Experience. Ein weiterer Vorteil: Wissen Kund:innen, dass sie problemlos retournieren können, sind sie eher bereit, spontan und risikofreudig einzukaufen.
In diesem Guide zeigen wir dir, wie du Schritt für Schritt die perfekte Rückgaberichtlinie für deinen Online-Shop schreibst. Los geht’s!
Warum ist eine klare Rückgaberichtlinie so wichtig?
Die Antwort ist einfach: Vertrauen. Stell dir vor, eine Kundin möchte ein Kleid bestellen, das ihr auf dem Foto gut gefällt. Sie fragt sich, ob es wirklich passt und ob ihr die Farbe überhaupt steht. Schnell kommt die Frage auf: „Kann ich das problemlos zurückschicken?“ Laut einer Verbraucherumfrage1 werfen 86 Prozent der Kund:innnen einen Blick in die Rückgaberichtlinie, bevor ein Produkt im Warenkorb landet.
Eine kundenfreundliche Rückgaberichtlinie schafft in diesem kritischen Moment Klarheit und ein sicheres Gefühl.
Rückgaberichtlinie schreiben: Diese Punkte sollten nicht fehlen
Eine gute Rückgaberichtlinie ist vor allem eins: einfach! Mit diesen Informationen beantwortest du die wichtigsten Fragen deiner Kund:innen:
1. Definiere deine Rückgabefrist
Viele Kund:innen suchen noch vor ihrem Einkauf aktiv nach der Rückgabefrist deines Shops. Du musst dich nicht für den 365-Tage-Service von Ikea entscheiden, finde heraus, was für deinen Business Case am besten passt! Die meisten Händler:innen setzen eine Frist von 14 bis 30 Tagen.
Studien zeigen, dass die meisten Kund:innen ein langes Rückgabefenster präferieren, jedoch trotzdem innerhalb der gesetzlichen Frist retournieren. Also, keine Angst vor langen Fristen!
Die gesetzliche Widerrufsfrist: Was du wissen solltest
In vielen Ländern, auch in der EU, haben Kund:innen das Recht, Produkte innerhalb einer bestimmten Frist zurückzugeben oder Verträge zu widerrufen – und das ganz ohne Angabe von Gründen. In der EU beträgt die sogenannte Widerrufsfrist 14 Tage ab Erhalt der Ware (§ 312g Absatz 1 BGB).
Stelle sicher, dass deine Rückgabefrist direkt zu Beginn deiner Richtlinie benannt wird. Gut zu wissen: Eine E-Commerce-Studie der DPD zeigt, dass 30 Prozent der deutschen Verbraucher:innen ihren Kauf nicht abschließen, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist.2
Unser Tipp: Rückgabefristen zur Peak Season verlängern! Besonders zur Weihnachtszeit kaufen viele Kund:innen ihre Geschenke im Voraus. Eine großzügige Rückgabefrist rund um Feiertage ist für Online-Shopper:innen daher komfortabel und stressfreier.
Strategisch kann es sinnvoll sein, das Rückgabefenster zu verlängern, indem du über die reguläre Frist hinaus Umtausch oder Shop-Guthaben anbietest.
2. Schaffe Klarheit über deine Ausnahmen
Ist eine Rücksendung nur möglich, wenn das Produkt unbenutzt ist? Gibt es Artikel in deinem Shop, die von einer Retoure ausgeschlossen sind? Benenne deine Ausnahmen so klar wie möglich, damit es keine unangenehmen Überraschungen gibt.
Produkte, die von der Widerrufsfrist ausgeschlossen sind
Damit du genau weißt, wann die Widerrufsfrist gilt und wann nicht, haben wir hier eine Übersicht der wichtigsten Produkte und Dienstleistungen, die in der Regel nicht zurückgegeben werden können:
- Lebensmittel und verderbliche Produkte
- Hygieneprodukte, zum Beispiel Kosmetik
- Versiegelte Artikel mit gebrochenem Siegel, zum Beispiel Elektronikprodukte
- Sonderanfertigungen und personalisierte Produkte, zum Beispiel Schmuck mit Gravur
- Käufe von Geschäftskunden (B2B-Verträge)
- Bereits gestartete Dienstleistungen, zum Beispiel Abonnements oder gebuchte Reisen
- Digitale Produkte, zum Beispiel Online-Kurse oder Voucher
Unser Tipp: Klarheit über Produktauffälligkeiten schaffen! Deine Produkte sind Unikate und weisen, zum Beispiel aufgrund des Herstellungsverfahrens, kleine Schönheitsfehler auf? Kläre deine Kund:innen darüber auf und vermeide so unnötige Retouren.
3. Mach den Retourenprozess so einfach wie möglich
Der Retourenprozess sollte intuitiv und einfach sein. Deine Rückgaberichtlinie kann die wichtigsten Fragen noch einmal beantworten: Ist das Retourenlabel bereits im Paket? Wird ein QR-Code verschickt? Muss die Retoure online registriert werden?
Je klarer du den Ablauf beschreibst, desto weniger Fragen kommen beim Customer Support an. Denk daran, dass viele Kund:innen noch während des Kaufs nach deiner Rückgaberichtlinie suchen. Dein Retourenprozess ist dort also gut platziert.
Unser Tipp: Retouren sind ein wichtiger Teil der Shopping Experience und eine Chance, die Kundenbindung zu stärken. Mit digitalen Lösungen wie 8returns lassen sich Prozesse, wie die automatische Erstellung von Retourenlabels, automatisieren. So wird manuelle Arbeit reduziert und die Abwicklung für Team und Kund:innen erleichtert.
4. Entscheide dich für kostenfreie oder gebührenpflichtige Retouren
Übernimmst du die Rücksendekosten oder zahlen deine Kund:innen den Versand? Dieser Punkt variiert stark von Shop zu Shop. Wie du dich auch entscheidest, kommuniziere klar und deutlich, wie du die Kosten handhabst.
Eine Retoure kostet Händler:innen zwischen 10 - 20 Euro, daher sind Rücksendungen eine große Herausforderung für die Profitabilität. Aktuell zeigt sich ein Trend hin zu gebührenpflichtigen Retouren. Zum Beispiel lässt H&M bereits Nicht-Mitglieder für ihre Retoure bezahlen. Zahlen aus dem Jahr 2024 zeigen, dass zwei von fünf Retouren im Online-Handel bereits von Kund:innen bezahlt werden.3
Mit 8returns kannst du deine Retourenstrategie individuell an deine Kund:innen anpassen. Schicken zum Beispiel VIP-Kund:innen oder Newsletter-Abonnent:innen etwas zurück, kannst du diesem Kundensegment eine kostenfreie Retoure ermöglichen.
Auf der anderen Seite möchtest du vielleicht bei internationalen Retouren anders vorgehen, da hier höhere Kosten anfallen. Mit gezielten Regeln kannst du in 8returns festlegen, dass Kund:innen aus dem Ausland die Rücksendekosten übernehmen.
Unser Tipp: Solltest du ins europäische Ausland oder sogar weltweit versenden, denke daran, dass deine Rückgaberichtlinie die Konditionen für alle Länder berücksichtigt.
5. Umtausch, Erstattung. Shop-Guthaben – biete vielfältige Möglichkeiten an
Geldrückerstattung, Umtausch oder Shop-Guthaben – benenne unter diesem Punkt alle Erstattungsmöglichkeiten und ihre Vorteile. Vielleicht kennst du bereits die Vorlieben deiner Kund:innen und kannst diese entsprechend hervorheben.
Mit Shop-Guthaben können deine Kund:innen den Einkaufswert ihrer Retoure zum Beispiel sofort auf ein neues Produkt anwenden, ohne auf die Rückerstattung warten zu müssen.
Du bietest Geldrückerstattung an? Dann vergiss nicht, einen ungefähren Zeitraum vorzugeben, in dem Kund:innen mit ihrer Rückerstattung rechnen können.
3 Tipps, um deine Rückgaberichtlinie noch kundenfreundlicher zu gestalten
- Ermögliche einfachen Zugang: Mach es deinen Kund:innen so einfach wie möglich und platziere den Link zu deiner Richtlinie beispielsweise im Footer deiner Website, in deinen FAQs oder direkt auf deinen Produktseiten. Eine weitere Möglichkeit ist, den Lnkt zum Retourenportal direkt in der Bestell- und Versandbestätigung unterzubringen. Außerdem empfehlen wir dir, eine Landingpage zum Thema Retouren zu erstellen, auf der du alle wichtigsten Informationen zu deinem Retourenprozess erklärst.
- Sprich die Sprache deiner Kund:innen: Deine Rückgaberichtlinie beschreibt deinen Service, keine strengen Regeln! Vermeide juristische Fachsprache und formuliere deine Rückgaberichtlinie so, dass jede:r sie versteht.
„Bereits genutzte oder getragene Ware kann nicht zurückgegeben werden.“
Besser: „Das Produkt entspricht nicht deinen Vorstellungen? Das tut uns leid! Bitte beachte, dass wir nur Rücksendungen von Artikeln in Originalverpackung bzw. mit einem intakten Etikett annehmen, damit wir für alle Kund:innen die gleiche Qualität gewährleisten können.“
„Personalisierte Artikel sind von der Rückgabe ausgeschlossen.“
Besser: „Du hast einen Artikel nach deinen Wünschen gestalten lassen und er entspricht nicht deinen Vorstellungen? Personalisierte Produkte können wir leider nicht zurücknehmen. Bitte schicke eine Nachricht an unser Support Team und wir finden gemeinsam eine Lösung.”
„Rücksendungen nach 30 Tagen werden nicht akzeptiert.“
Besser: „Wir möchten, dass du mit deinem Kauf glücklich bist! Unsere Rückgabefrist beträgt 30 Tage ab Erhalt deiner Bestellung. Falls du ein wenig länger gebraucht hast, kontaktiere uns einfach und wir schauen, wie wir dir weiterhelfen können.“
- Nutze das Wissen deines Support Teams: Was tun, wenn ein Produkt beschädigt ist? Kann ich meine Bestellung einfach gegen eine andere Farbe eintauschen? Wie verfolge ich meine Rücksendung? Dein Team kennt die häufigsten Fragen deiner Kund:innen – nutze dieses Wissen, um die wichtigsten Antworten in deiner Rückgaberichtlinie unterzubringen.
Fazit: Die perfekte Rückgaberichtlinie ist mehr als nur ein Text! Betrachte sie daher als eine Chance, mit deinen Kund:innen zu kommunizieren, Vertrauen aufzubauen und die Customer Experience zu verbessern.
