Besseres Markenimage und loyalere Kund:innen mit Retoure-E-Mails

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Verbraucher:innen lieben es, im Internet zu shoppen. Preise und Angebote lassen sich spielend einfach vergleichen, die Ware wird bis vor die Haustür geliefert, der Ladenschluss existiert nicht. Was ihnen dagegen Kopfschmerzen bereitet, sind Retouren. Sie sind umständlich und vor allem risikobehaftet: Allzu oft müssen Papierformulare ausgedruckt und ausgefüllt werden, die Infos zum Status der Retoure fehlen oder das Geld wird erst nach Wochen der Retoure erstattet - die Kund:innen sind im Unklaren was ihre Retoure betrifft. Und das hat schwere Folgen für den Shop, denn laut dem Kölner EHI Retail Institute meiden 98 Prozent aller Käufer:innen einen Onlineshop, wenn sie eine schlechte Retourenerfahrung gemacht haben.

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Dabei ist es gar nicht nötig, Kund:innen im Ungewissen zu lassen. E-Mails über den Status einer Rücksendung stellen ein ebenso effizientes wie einfach einzusetzendes Mittel dar, Kund:innen auf die Reise ihrer Retoure mitzunehmen.

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Wie gut diese direkte Kommunikation bei den Verbraucher:innen ankommt, zeigt die Statistik: Die E-Mails, die durch die 8returns-Software versandt werden und in direktem Bezug zu einer Retoure stehen, werden von 95 Prozent der Empfänger:innen im Durchschnitt zweimal geöffnet.

Wie gute Retourenbenachrichtigungen im Detail funktionieren und welche Vorteile sie für dich bereithalten, erklären wir dir in diesem Beitrag.

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Kund:innen über jeden Schritt informiert: Retourenbenachrichtigungen richtig einsetzen 

Ist es wirklich so wichtig, Kaufende über jeden Schritt ihrer Retoure auf dem Laufenden zu halten? Die Konsumforschung beantwortet diese Frage mit einem ganz eindeutigen Ja. Bereits im stationären Handel ist ein Umtausch für Verbrauchende eine Stresssituation. 

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Online haben sie noch weniger Sicherheit. Die Retoure ist auf dem Postweg und jenseits aller Kontrolle. Das Geld immer noch auf dem Konto des Händlers. Sollte jetzt irgendwas schiefgehen, ist womöglich beides weg.

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Angesichts dessen reagieren Verbraucher:innen überaus positiv und dankbar auf jedes Statusupdate rund um ihre Retoure. Wenn du sie über alle wichtigen Schritte informierst, nimmst du ihnen die Unsicherheit und die Kund:innen können sich sicher sein, dass der Retourenprozess voranschreitet. Eine gelungene Customer Journey rund um eine Rücksendung könnte also die folgenden Schritte beinhalten:

• Die Retoure wurde registriert: „Wir haben deine Retourenanfrage erhalten und freuen uns auf deine Rücksendung. Das Label kannst du hier herunterladen. Wir Informieren dich umgehend, sobald deine Retoure bei uns eintrifft.“
  
  
• Die Retoure ist angekommen: „Deine Rücksendung hat unser Lager erreicht und wird schon bald von uns bearbeitet. In der Regel dauert es ca. 24 Stunden. Wir melden uns, sobald wir weitere Informationen für dich haben. Das kann bis zu 48 Stunden dauern.“
  
  
• Die Retoure wurde bearbeitet: „Wir haben deine Retoure bearbeitet. In Kürze werden wir die Erstattung auslösen. Wir halten dich hier auf dem Laufenden.“
  
  
• Die Erstattung/der Umtausch ist eingeleitet: „Die Retoure wurde erfolgreich abgeschlossen. Wir haben soeben die Zahlung ausgelöst. Du kannst in ca. 3 Tagen mit deinem Geld rechnen.

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So verwandelst du eine schlechte Erfahrung in ein Wohlfühlerlebnis. Deine Kund:innen müssen nicht mehr um ihre Retoure besorgt sein. Stattdessen fühlen sie sich rundum betreut. Wenn deine Kund:innen merken, dass du dich um ihre Anliegen kümmerst, verstärkt das ihr Vertrauen. Das Ergebnis ist eine positive Erfahrung mit deiner Brand und Kund:innen, die gerne wiederkommen.

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Um zu betonen, wie wichtig Retourenbenachrichtigungen deinen Kund:innen sind, hier unsere Erfahrung: Status-Updates, die von 8returns an die Kund:innen geschickt werden, werden durchschnittlich zweimal geöffnet. Dagegen wandern im Durchschnitt fast 80% der E-Mails von einem Shop, ungeöffnet in den Papierkorb. Einen wichtigeren Touchpoint mit deinen Kund:innen wirst du kaum finden, daher bietet es sich an, die Retoure zu nutzen, um mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten und zu bleiben.

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Aber nicht nur die E-Mails können deine Kund:innen loyaler machen, sondern die Retoure muss daraufhin auch reibungslos ablaufen, damit das Vertrauen bestehen bleibt. Für eine gute Kundenerfahrung ist es also auch wichtig, den Kund:innen Informationen über die Bearbeitungszeit zu geben, und dafür zu sorgen, dass dein Shop diese auch einhält.

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Wie du noch mehr Nutzen aus Rücksendebenachrichtungen ziehst

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Eine stärkere Kundenbindung durch eine verbesserte Customer Journey ist nicht der einzige Pluspunkt, den dir Statusupdates rund um Rücksendungen bringen. Richtig eingesetzt ergeben sich weitere Vorteile für dich:

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Entlastung deines Kundensupports

Sollten deine Kund:innen keine Retourenbenachrichtigungen von dir erhalten, werden sie recht bald unruhig. Sie wenden sich in solchen Fällen direkt an deinen Support, um dort nachzuhaken, wie der Stand ihrer Retoure ist. Das kostet natürlich viel Arbeitszeit, die eigentlich besser darauf verwendet werden sollte, sich um komplizierte Klärfälle zu kümmern.

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Erhalten deine Käufer:innen dagegen regelmäßig ein automatisiertes Feedback, verzichten sie beruhigt auf Anruf oder E-Mail. So entfallen für deinen Kundendienst zahlreiche, sich ständig wiederholende Aufgaben und es bleibt mehr Zeit, sich um die eigentlich wichtigen Dinge zu kümmern.

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Unserem Kunden Lotuscrafts etwa ist es unter anderem durch die Umstellung auf automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen gelungen, seinem Customer Support 90 Prozent der anfallenden Arbeit einzusparen. Auch bei HÄNG geht man inzwischen diesen Weg und konnte so ein plötzliches Absatzplus von über 5.000 Prozent kompensieren, ohne den Support zu überlasten.

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Strategisches Marketingtool

Jede Kommunikation mit deinen Kund:innen ist ein Touchpoint, den du für dein Marketing nutzen kannst. Bei der hohen Öffnungsrate der  Retourenbenachrichtigungen solltest du diese Gelegenheit unbedingt für dein Unternehmen nutzen. Zum Beispiel so:

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Für noch mehr Kundenzufriedenheit

Nutze diesen wertvollen Kommunikationsweg, um deine Kundenbeziehungen zu stärken. Zunächst einmal solltest du dich bei deinen Kund:innen für die unzufriedene Kundenerfahrung entschuldigen und deutlich machen, dass du an ihrer Zufriedenheit interessiert bist. Du könntest ihnen z.B. einen Rabatt für ihren nächsten Einkauf anbieten. Das wirkt als Wiedergutmachung für die entstandenen Umstände. Für deine Kund:innen ist ein Umtausch eine negative Erfahrung, an die sie sich noch länger erinnern werden. Du kannst dieses Kundenerlebnis aber möglicherweise in ein positives Erlebnis ummünzen, indem sie durch eine transparente und mitfühlende Kommunikation verstehen, dass es deinem Shop darum geht, sie zufriedenzustellen.

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Zum anderen haben die Kund:innen einen attraktiven finanziellen Anreiz, erneut bei dir einzukaufen. Dieses Angebot wird insbesondere dann wahrgenommen, wenn die Retoure reibungslos funktioniert hat.

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Für ein wenig Werbung

Da Retouren-Mails so aufmerksam gelesen werden, bietet es sich an, hier klassische Werbung zu platzieren. Lasse dabei deine Kreativität ein wenig spielen, damit sich deine Botschaft möglichst natürlich in die Nachricht eingliedert. Vielleicht in dieser oder ähnlicher Form:

„Wir freuen uns sehr, dass dich unsere Sommermode so begeistert und du sogar bereit bist, die Unannehmlichkeiten eines Umtausches auf dich zu nehmen. Vielleicht interessiert dich auch unsere neue Kollektion, die ganz frisch aus Frankreich eingetroffen ist.“

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Wenn du dazu noch einen Promocode obendrauf legst, ist die ideale Customer Journey komplett.

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Als Markenbotschaft

Zuletzt sind Retourenupdates eine ausgezeichnete Möglichkeit, um deine Markenbotschaft zu verbreiten. Nicht nur, indem du Look & Feel der E-Mail an deine Corporate Identity anpasst und den Inhalt im Tone of Voice deiner Marke verfasst, sondern vor allem, um deine Philosophie und Firmenidentität direkt zu vertreten.

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Um dir ein Beispiel zu geben: Dem Team von TAKE A SHOT liegt der Umweltschutz sehr am Herzen. Deswegen gibt es dort nicht nur Modeaccessoires aus nachwachsenden Rohstoffen, auch bei Retouren wird viel Wert auf Nachhaltigkeit gelegt. Direkt nach dem Eingang einer Retourenanfrage versendet das Unternehmen daher zunächst ein Angebot, das in etwa so klingt:

‍„Vielleicht möchtest du deine Sonnenbrille doch behalten und weiterverschenken? Von uns bekommst du dafür einen großzügigen Preisnachlass auf deinen nächsten Einkauf und von Mutter Natur ein großes Dankeschön, weil wir gemeinsam eine überflüssige Retoure verhindern konnten.“

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So ein Angebot ist für Kund:innen nicht nur äußerst attraktiv, sie demonstriert gleichzeitig Verantwortungsbewusstsein gegenüber unserem Planeten und transportiert damit das Brand Image von TAKE A SHOT.

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Einfache Integration

Das Beste an den Retourenbenachrichtigungen: Du kannst sie ganz einfach in deine bestehenden Geschäftsprozesse integrieren. Mit einer Software kannst du automatische Statusupdates versenden und die E-Mails auf die Bedürfnisse der Kund:innen und an das  Unternehmen zuschneiden. Deine Abläufe werden automatisiert und dein Customer Support hat mehr Zeit und verursacht weniger Kosten.

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Mit Retourenbenachrichtigungen zum perfekten Einkaufserlebnis

Insgesamt spricht also nichts gegen regelmäßige Statusupdates bei Retouren. Ganz im Gegenteil. Denn mit nur wenig Aufwand führen sie zu zufriedenen Kund:innen, einem entlasteten Support und sind gleichzeitig ein mächtiges Marketinginstrument für deine Brand Awareness.

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Retourenbenachrichtigungen sind also essentiell, aber wie kannst du sie einsetzen, ohne täglich stundenlang manuell E-Mails verschicken zu müssen? Ganz einfach: Es empfiehlt sich eine Softwarelösung, die das für dich erledigen kann. Denn so integrieren sich die Benachrichtigungen ganz natürlich in deine Arbeitsabläufe, werden zum wichtigen Touchpoint mit deiner Kundschaft und führen schlussendlich zu einer rundum gelungenen Customer Journey.

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8returns kann deinen Shop hierbei unterstützen. Wenn du mehr über 8returns erfahren möchtest, laden wir dich gerne zu einer Demo unseres Produkts ein. Klicke hier, um einen Termin zu vereinbaren!

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Cover-Bild von Torsten Dettlaff, weitere Bilder: Bruce Mars und Maxim Ilyahov.

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