Ineffiziente Retouren sind zeitaufwendig und teuer. Die Datenlage ist da ganz klar. Auf der einen Seite wird so viel gekauft wie zu keiner anderen Saison: Allein letztes Jahr haben die deutschen Konsumenten 3,7 Mrd. Euro an Black Friday ausgegeben. Auf der anderen Seite sind auch die Retouren so hoch wie nie: Allein zwischen Weihnachten und Silvester steigt die Retourenrate auf bis zu 70%. Jeder 4. kauft schon mit der Absicht ein, später zu retournieren.
Das heißt in der Regel: Rückstand im Lager und beim Kundenservice. Pakete, die noch nicht verschickt wurden, Retouren, die noch nicht erstattet wurden und E-Mails, die noch nicht beantwortet wurden. Die Gefahr ist hier groß, einen Kunden, den ich teuer akquiriert habe, wieder zu vergraulen. Dabei steckt so viel Potential in dem Retourenerlebnis: 96% der Kund:innnen, die mit dem Rückgabeverfahren zufrieden waren, würden wieder bei dem Händler einkaufen.
Retouren sind gerade in der Vorweihnachtszeit wichtig - das ist nicht nur aus operativer Sicht so, sondern auch hinsichtlich der Customer Experience.
8 Tipps für stressfreie Feiertage und gelungene Retouren:
Nutze die Rückgaberichtlinie als Marketing-Instrument
Viele Händler haben die Hoffnung, dass wenn sie Retouren einfach nicht erwähnen oder nur die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsbelehrung nutzen, Kunden nicht retournieren. Weit gefehlt: Entweder kommt es gar nicht erst zum Kauf oder die Kunden wenden sich an den Kundenservice, was dann noch mehr Arbeit bedeutet.
67% der Kunden schauen nämlich nach den Rückgaberichtlinien, bevor sie kaufen. Wir empfehlen daher, den Retourenprozess in einfachen Worten darzustellen - am besten untermauert mit Grafiken, Bildern & Videos. Verfasse außerdem deine Rückgaberichtlinie durch die Marketing-Abteilung, nicht etwa durch einen Anwalt. Die wichtigsten Fragen müssen auf einen Blick beantwortet werden:
- Wie lange habe ich Zeit, einen Artikel zurückzugeben?
- Wie sieht der Retourenprozess aus?
- Ist die Retoure kostenlos? Wenn nein, wie hoch sind die Kosten?
- Wie lange dauert es, bis ich mein Geld zurückbekomme?
- Gibt es Restriktionen?
Solltet ihr außerdem eine abweichende Rückgabebedingung in der vorweihnachtlichen Saison anbieten, dann sollte diese schon auf der Startseite mit einem Banner deutlich gemacht werden.
Biete kundenfreundliche Retouren an
Wichtig ist es, Retouren aus der Kundenperspektive aus zu betrachten: Niemand retourniert einen Artikel, weil es ihm Spaß macht. Der Kunde ist vermutlich enttäuscht. Hier kann man viel bei der Kundenbeziehung kaputt machen oder eben mit einem einfachen Prozess viel Vertrauen schaffen. Am besten wäre es, wenn die Kunden nicht extra ein Retourenlabel anfragen und warten müssen, sondern sich einfach selbst darum kümmern können. Mit einer Online-Retourenlösung bekommen sie einfach einen papierlosen QR-Code, mit dem sie einfach zum Versender gehen können. Viele haben inzwischen keinen Drucker mehr Zuhause.
Kundenfreundliche Retouren müssen nicht kostenlos sein. Viel wichtiger ist ein transparenter und unkomplizierter Prozess. Ihr könnt auch ein Label im Retourenprozess zur Verfügung stellen und die Kosten dafür einfach automatisch vom Erstattungsbetrag abziehen. Der Kunde wird es euch danken, wenn er sich gerade in dieser Vorweihnachtszeit nicht extra in der Schlange beim Versanddienstleister anstellen muss.
Umtausch & Shop-Guthaben statt Geld zurück
Ihr habt Geld und Zeit investiert, um einen Kunden für euch zu gewinnen. Und nun wollt ihr ihn einfach ziehen lassen? Es ist aufgrund der steigenden Kundenakquisitionskosten 5x teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten. Ihr solltet daher alles dafür tun, diesen zu halten, indem ihr z.B. im Retourenprozess direkt einen Umtausch anbietet. Gut die Hälfte der Retouren kommt zurück, weil ein Artikel zu groß oder zu klein war. Warum nicht einfach im Retourenprozess die richtige Größe anbieten und den richtigen Artikel versenden, sobald die Retoure beim Versandunternehmen abgegeben wurde? Gerade bei Geschenken ist es einfach, sich bei der Größe oder Farbe zu vertun.
Alternativ könnt ihr dem Kunden ein Shop-Guthaben anbieten und mit einem zusätzlichen Bonus incentivieren. Die Erstattung der Retoure sollte immer die letzte Option darstellen.
Biete eine verlängerte Rückgabefrist für die Feiertage an
Ein verlängertes Rückgabefenster von 30 Tagen kann deine Conversion auf 57% erhöhen.
Wenn die Rückgabefristen allerdings zu kurz sind, kann es vorkommen, dass Kunden gar nicht erst bei dir einkaufen möchten, da sie ihre Einkäufe im Zweifelsfall nicht mehr retournieren können. Gerade bei Geschenken kann man sich auch einfach mal vertun. Wenn die Kunden stattdessen bei der Konkurrenz ihre Artikel später zurückgeben können, werden sie wahrscheinlich lieber dort einkaufen. Biete also für die Feiertage ein verlängertes Rückgabefenster an. Das führt zu mehr Vertrauen und mehr Verkäufen, da der Kunde nicht mehr die Sorge hat, einen Artikel behalten zu müssen, den er nicht haben will oder verschenken wollte.
Individualisiere die Retouren-Experience
Außerdem empfehlen wir auch bei der Retoure die Erfahrung zu individualisieren. Ihr könnt den Retourenprozess an eure Brand, eure Bedürfnisse und Kunden präzise anpassen. Denkbar wäre es z.B. VIP-Kunden extra eine kostenlose Retoure anzubieten - falls ihr nicht ohnehin schon eine kostenlose Retoure anbieten solltet. Ihr könnt auch mit einer einfachen Regel, die ihr anlegt, dafür sorgen, dass diese Retouren mit einer höheren Priorität bearbeitet werden. Alternativ könnt ihr auch nur bei Defekten den Kunden entgegenkommen. Ihr könnt nicht nur nach Kundengruppen und Retourengründen segmentieren, sondern auch für bestimmte Produkte einen abweichenden Prozess anbieten. Sollte sich der Rückversand bei einem niedrigpreisigen Artikel nicht lohnen, könnt ihr auch einfach automatisiert dem Kunden die Nachricht zukommen lassen, diesen einfach zu behalten. Viele weitere Szenarien sind hier denkbar.
Schnelle Bearbeitung von Retouren
Gerade vor und nach Weihnachten gibt es viel Rückstau. Das Ergebnis sind eine überarbeitete Logistik und Kundensupport. Teilweise müssen die Kunden bis zu 4 Wochen auf ihr Geld warten - was verständlicherweise keine Begeisterung hervorruft und nur zu noch mehr Tickets im Kundenservice führt. Um dem entgegenzuwirken, könnt ihr in dieser Zeit einfach die Retoure erstatten bzw. den neuen Artikel an den Kunden schicken, sobald die Retoure beim Versender abgegeben wurde - und das bevor die Retoure überhaupt angekommen oder geprüft wurde. Ihr gebt den Kunden einen Vertrauensvorschuss. Der Kunde gibt die Retoure bei z.B. DHL ab und bekommt sofort sein Geld erstattet. Dies wird zu einem WOW-Effekt bei euren Kund:innen führen.
Schicke bei jedem Schritt Status-Updates
Als Kunde sollte ich mich nie fragen, wo meine Retoure geblieben ist. Ansonsten schreibt der Kunde eine E-Mail und belastet zusätzlich den Kundenservice. Alternativ sollten die Kunden proaktiv und laufend über den Verbleib der Retoure informiert werden. Holt den Kunden bei jedem Zwischenschritt ab: Die Retoure wurde angemeldet, ist angekommen, wurde geprüft und ist abgeschlossen worden. Informiert den Kunden darüber, wo sich im Prozess seine Retoure befindet und wann mit dem nächsten Schritt zu rechnen ist.
Analysiere Retourengründe und lerne aus ihnen
Die meisten Brands haben ein Set von 5-7 Gründen unabhängig davon, ob sie eine Hose oder einen Fernseher verkaufen. Individualisiert die Retourengründe auf die Produkte, um ein aussagekräftiges Reporting zu erhalten und dieses dann analysieren zu können. Nur so könnt ihr langfristig eure Retourenquote verringern. Mit der Live-Auswertung von Retourengründen könnt ihr Probleme mit Produkten frühzeitig erkennen und reagieren indem ihr z.B. Produktbilder etc. anpasst.
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Coverbild: Towfiku Barbhuiya.
