90% aller großen Onlineshops bieten kostenlose Retouren an
Dazu gehören Amazon und Zalando, zwei der größten E-Commerce Anbieter Europas. Dahingegen bieten nur etwa 10% der kleineren Onlineshops denselben Service kostenlos an.
Warum gibt es einen so großen Unterschied?
Vor allem kleinere Onlineshops haben mit den hohen Kosten für Retouren zu kämpfen
Die Kosten für Retouren stellen für alle Onlineshops eine Herausforderung dar. Die Gewinnmargen im Handel sind sehr niedrig, daher können Retouren darüber entscheiden, ob ein Geschäft profitabel ist oder nicht.
Ein Onlineshop, der kostenlose Retouren anbietet zahlt durchschnittlich 5,67€ mehr pro Retoure. Hinzu kommt, dass Online-Händler 20% mehr Retouren erwarten, wenn der Rückversand für Kunden kostenlos ist.
Logisch - Onlineshops versuchen diese Kosten einzusparen, indem sie dem Kunden die Kosten für die Retoure in Rechnung stellen. Wissenschaftler glauben sogar, dass etablierte Onlineshops diese zusätzlichen Kosten nur in Kauf nehmen, um höhere Eintrittsbarrieren für potenzielle Konkurrenten zu schaffen. Die Annahme ist, dass kleinere Händler schlichtweg die zusätzlichen Kosten nicht tragen können.
Kostenlose Retouren steigern deinen Umsatz
Wie wird das Verhalten der Kunden durch kostenlose Retouren beeinflusst? Sind kostenlose Retouren auch für kleinere Händler sinnvoll? Wir zeigen dir, dass die Vorteile kostenloser Retouren wesentlich größer sind als die dadurch entstehenden Kosten:
Eine Studie von Klarna aus dem Jahr 2019 erklärt, warum:
- Kunden kaufen eher (höhere Conversion rate): Drei Viertel (75%) der Kunden sagen, dass kostenlose Retouren ein wesentliches Entscheidungskriterium bei der Wahl des Händlers ist. Die meisten von ihnen prüfen die Rückgabebedingungen bevor sie etwas bestellen.
- Kunden kaufen mehr (höherer durchschnittlicher Bestellwert): Mehr als drei Viertel (78%) der Kunden geben an, dass kostenlose Rücksendungen dazu führen, dass sie mehr kaufen würden.
- Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder (höherer Customer Lifetime Value): 86% der Kunden sagen, dass kostenlose Retouren dazu führen, dass sie mit einer höheren Wahrscheinlichkeit wieder beim Händler bestellen werden.
Solltest du kostenlose Retouren anbieten?
Hier ist ein kostenloses Google Spreadsheet mit dem du einfach herausfinden kannst, wie viel du mit kostenlosen Retouren sparen kannst. Klicke auf “Datei” und “Kopie erstellen” oder “Download”, um den Rechner mit deinen eigenen Werten zu verwenden. Hier sind die wichtigsten Kennzahlen, die du berücksichtigen solltest:
1. Die Kosten einer Rückgabe
Welche Kosten verursacht jede einzelne Retoure? In der Regel unterscheidet man zwei Arten von Kosten: Transport- und Bearbeitungskosten. Selbstverständlich ist die Höhe der Kosten von Händler zu Händler sehr unterschiedlich, aber im Durchschnitt kostet ein zurückgesandter Artikel 11,24 € (5,67 € für den Transport und 5,67 € für die Bearbeitung).
2. Conversion Rate (CR)
Um zu verstehen, ob kostenlose Retouren tatsächlich dazu führen, dass Kunden eher bei dir einkaufen, musst du die Conversion Rate - vor und nach Einführung kostenloser Retouren - vergleichen. Im E-Commerce liegt die durchschnittliche Conversion Rate bei 1,8%. Verbesserungen der Conversion Rate um 15% und mehr sind durchaus möglich.
3. Kundenakquisitionskosten(CAC)
Aktuelle Studien zeigen, dass die durchschnittlichen Kosten für die Gewinnung von Neukunden bei 37,84 € liegen. Diese Zahl kann in manchen Fällen extrem abweichen. Bei einigen Einzelhändlern kann sie deutlich höher sein, so hat z.B. die D2C-Marke Casper einen CAC von $302.
Mit einer verbesserten Conversion Rate durch kostenlose Retouren, kannst du deine Kundenakquisitionskosten erheblich reduzieren. So kannst du sogar deutlich mehr sparen als wenn du die Retourenkosten an den Kunden weitergibst.
4. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
Es ist kein Geheimnis, dass mit dem Angebot kostenloser Retouren die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Kunden ihre Bestellungen zurücksenden. Allerdings führt es auch dazu, dass deine Kunden mehr bestellen. Du solltest also deinen AOV vor und nach der Implementierung kostenloser Retouren berechnen, um die Effektivität zu messen. Der durchschnittliche Bestellwert im E-Commerce wird auf 185 € geschätzt.
5. Customer Lifetime Value (CLTV)
Was zeichnet einen erfolgreichen Onlineshop aus? Sie können ihre Kunden langfristig an sich binden. Der CLTV ist die wichtigste Kennzahl, die es zu beachten gilt. Bei einem stabilen Unternehmen bestellen die Kunden mehrfach. Es ist günstiger, Bestandskunden zu halten als Neukunden zu akquirieren. Wenn du es dann auch noch schaffst, den Umsatz mit Bestandskunden zu skalieren, wächst dein Online-Store rasant an. Der Schlüssel dazu: Dem Kunden ein positives Retourenerlebnis ermöglichen - ganz nach dem Prinzip “Kunde ist König”. Ist das nicht der Fall, riskierst du, deine Kunden für immer zu verlieren.
Nachdem du nun Insights bekommen hast, wie sich kostenlose Retouren auf das Konsumverhalten auswirken, kannst du die Kennzahlen nun für deinen Store berechnen. Die Vorlage findest du hier.
Quellen
Wissenschaftler fordern Ende der kostenlosen Rücksendung
Praeventives Retourenmanagement und Ruecksendegebuehren - Neue Studienergebnisse
Revolutionise returns: 78% of shoppers will buy more in the long-run if a retailer has free returns
Retourentacho 2018/2019 ausgewertet
